3 erreurs à éviter dans la mise en oeuvre d’ITIL – Encore plus d’astuces à la conférence du 6 septembre

/3 erreurs à éviter dans la mise en oeuvre d’ITIL – Encore plus d’astuces à la conférence du 6 septembre

3 erreurs à éviter dans la mise en oeuvre d’ITIL – Encore plus d’astuces à la conférence du 6 septembre

Conférence à Lyon: La gestion des services IT à l’honneur

Dans le milieu de la gestion des services IT, le référentiel ITIL n’est plus un secret et il est répandu dans le monde entier. En tant que decision maker, vous évaluez la mise en place des Bonnes Pratiques ITIL et comment l’implémenter concrètement. Participez à cet événement exclusif où nous vous donnerons des clés de lecture, conseils et astuces pour implémenter et adapter ITIL.  

Inscrivez-vous sans attendre, les places sont limitées!

Info pratique:Vous pouvez accéder à la conférence tout au long de la matinée et donc participer uniquement à la partie du programme qui vous intéresse!

Attendant cet événement unique sur la région lyonnaise, voici un avant-goût de la gestion des services IT avec le référentiel ITIL.

«Selon vous, quels sont les 3 erreurs les plus communes dans la mise en œuvre d’ITIL? Et quelles sont vos suggestions pour les éviter? » par Camen Occhipinti.

1) Sous-estimer la phase de stratégie dans la gestion des services

Souvent, les organisations mettant en place le référentiel ITIL se concentrent davantage sur les phases opérationnelles ou sur les processus, où les utilisateurs sont les plus impactés. Elles négligent les autres étapes du cycle de vie des services. Ainsi les phases sur lesquelles la plupart des entreprises se concentrent, sont celles de l’exploitation des services et des processus de gestion des événements connexes, la gestion des incidents et la gestion des problèmes, alors que par exemple, la phase de la stratégie des services est parfois négligée ou sous-estimée, tout particulièrement dans les petites et moyennes entreprises (PME). Dans ce cas, les PME travaillent souvent en fonction des besoins éventuels et avec peu de ressources disponibles. En réalité, pour les PME aussi, la phase de stratégie des services devrait conduire l’organisation à définir ses propres objectifs et à les suivre tout au long du cycle de vie des services. Cela favorise la gestion du contrôle de l’organisation et par conséquent, des bénéfices stables et une solidité économique. Sans surprise, le manuel ITIL Stratégie des Services, publié en 2011, traite la gestion des services IT comme un atout stratégique de l’organisation et non seulement comme une capacité opérationnelle. Il invite le fournisseur des services IT à réfléchir et à agir de façon stratégique. L’objectif ultime de cette stratégie est d’apporter une valeur ajoutée à ses clients et donc, de répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise. Dans l’optique de la définition de la stratégie, décliné à partir des 4P (Perspective, Position, Plan, Pattern) de Mintzberg, n’oubliez pas de réaliser une analyse approfondie de l’environnement (par exemple l’analyse SWOT) qui comprend:

  • le marché et les segments dans lesquels l’entreprise opère ;
  • les clients cibles et la tendance de la demande ;
  • l’étude de la concurrence pour trouver le bon positionnement, source d’un avantage concurrentiel.

Une fois identifiés les services offerts, vous devriez identifier si bien le rendement économique – et non (par exemple, le retour d’image) – que les stratégies de gestion des risques envisagées au sein d’une étude de faisabilité (cas d’affaires/business case).

2) La séparation des processus et des procédures de l’entreprise de ceux et celles définis par ITIL

Lorsque les processus et les procédures de l’entreprise ne sont pas alignés sur ceux défini par le référentiel ITIL, des situations critiques se créent. En particulier dans la phase opérationnelle, lorsque qu’il y a un contact direct avec l’utilisateur final du service. Supposons, par exemple que la procédure de l’entreprise assigne les personnes en charge des incidents de découvrir la raison de ces incidents. Cela entraînera un délai supplémentaire de la réponse pour l’utilisateur qui a contacté le service desk pour un incident spécifique. Le détachement est plus fréquent dans les situations transitoires dans

lesquelles un processus de transformation de l’organisation est lancé vers l’adoption de la structure ITIL. Alors, quelles sont les étapes à suivre dans ces situations? La phase d’amélioration continue des services suggère d’utiliser une approche dans laquelle il est nécessaire de procéder à une analyse préliminaire des processus et procédures de l’entreprise (évaluation de la situation actuelle). Une fois les objectifs de l’entreprise identifiés (définition d’une cible mesurable), la planification de la mise en place d’ITIL se réalise progressivement. Par où commencer ? A partir des processus jugés les plus significatifs répondant aux besoins de l’entreprise, de la définition des KPI et des critères de mesure connexes pour déterminer si les objectifs ont été atteints. Et après? Consolidez et reprenez le lancement en définissant des objectifs de plus en plus difficiles …

3) La confusion des rôles et des responsabilités

Dans certains cas, bien qu’il y ait une stratégie d’entreprise pour adopter la structure d’ITIL, le travail n’est pas clairement défini pour l’équipe – c’est à dire qui fait quoi et dans quel ordre. Dans ces conditions, l’équipe est souvent réticente à admettre que ce n’est pas clair.

Evidemment, c’est d’abord et avant tout un problème de communication. Dans ces cas, il est important de sensibiliser (par exemple, grâce à des programmes de formation), de préciser quels sont les canaux de communication, d’impliquer l’équipe dans la définition de la vision de l’entreprise, de définir les rôles et les responsabilités – via une matrice RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) -, de créer une base commune et compréhensible pour tout le monde ainsi que d’en mesurer ses effets. Tout cela constitue la base de la gouvernance d’entreprise, incluant un système de valeurs éthiques : honnêteté, responsabilité, divulgation et transparence. Elles permettent d’atteindre les objectifs de l’entreprise en tenant compte de toutes les parties prenantes de l’organisation.

Pour aller plus loin sur la thématique ITIL: découvrez le programme et les intervenants à la conférence à Lyon! Je m’inscris.