ITIL Practitioner: le guide pratique de la gestion des services IT

ITIL Practitioner regroupe les Bonnes Pratiques de l’IT. Ce standard est utilisé aussi bien par des consultants que par les équipes travaillant dans la gestion des services IT.

Avant l’arrivée d’ITIL Practitioner, il manquait un module quant à l’application de la méthode. ITIL Practitioner a comblé cette lacune en fournissant un guide pratique sur la manière d’utiliser ITIL dans un contexte organisationnel donné. Les 9 principes du guide aident à la résolution de problèmes récurrents, tels que :

– La non prise en compte du contexte dans lequel la solution est développée

– La valeur ajoutée souvent identifiée, uniquement, d’un point de vue IT

Zoom sur ces deux problèmes courants…

Prendre du recul

Le contexte dans lequel la solution est établie ne doit pas être perdue de vue. Avoir en tête cet environnement permet de simplifier et d’apporter de la valeur ajouté à la solution.

Par exemple, lorsqu’une organisation développe une approche de catégorisation des incidents à six niveaux, le projet semble génial. Mais, cela ne prend pas en considération l’impact d’une telle approche sur les consommateurs déjà en conflit avec l’organisation.

Le modèle d’Amélioration Continue des Services (CSI) permet d’écouter et d’ouvrir une discussion sur la situation actuelle de l’organisation. L’utilisation d’une cartographie des flux de valeur – parcourant les étapes du processus – aide à comprendre l’impact d’une décision sur l’efficacité globale, renforcer l’image globale et la nécessité de «rester simple», comme le guide ITIL Practitioner le précise.

Mettre l’accent sur la valeur ajouté

Les professionnels de l’IT développent des produits très techniques si bien que, parfois, le “pourquoi” de ce développement se perd.

Par exemple, si vous décrivez votre travail tel que “vous prenez des appels au service desk», l’entreprise pourrait répondre «et alors?». Elle remettrait en question la valeur ajoutée de votre travail. Il est donc essentiel de connaître « pourquoi vous prenez des appels ». Il faut apporter une réponse claire à la question suivante «quel est l’objectif de l’entreprise?». Cela implique un changement de mentalité pour certains professionnels de l’IT.

ITIL Practitioner

Aujourd’hui, ITIL Practitioner apporte beaucoup d’indications sur différents sujets. Le guide vous aide à questionner l’analyse de rentabilité, à réfléchir à la manière de communiquer avec votre auditoire, à déterminer quelles sont les indicateurs utiles à mesurer et comment. Pour résumé, ce guide est le “code de la route” pour une gestion des services IT d’excellence.

Dans notre environnement moderne où les organisations sont en constante évolution, il est impératif d’évoluer avec elles. La clé du succès est l’apprentissage continu!
Pour aller plus loin:

Comment s’y retrouver dans le parcours de formation ITIL ?  Lire plus

A NOTER : 

La mise à jour d’ITIL, annoncée par Axelos en 2018, a donné naissance à ITIL 4. La mise à jour est basée sur la puissance éprouvée d’ITIL, mais comprend une nouvelle orientation et des directives pratiques sur l’intégration d’ITIL à d’autres pratiques telles que DevOps, Agile ou Lean.

Depuis février 2019, la nouvelle version d’ITIL, ITIL 4 est disponible ! Cliquez pour en savoir plus