Que prédit l’année 2018 pour la gestion des services IT?

L’année 2018 est (et sera) capitale pour la gestion des services IT (ITSM). La nécessité de faire évoluer ce secteur s’est affirmée au cours des dernières années. Jusqu’à présent, les professionnels de l’ITSM ont accueilli avec scepticisme les nouveautés. Cependant, ces derniers mois, l’attitude négative a cédé la place à l’ouverture et à une attitude positive.

Constat de ces dernières années

Selon Nikola Gaydarov, Directeur des services IT et gestion de projets de la société de conseil Ruger, les organisations ont réalisé, en 2017, qu’elles ne pouvaient pas utiliser une seule solution de gestion des services IT pour l’ensemble de leurs activités, mais qu’elles ont besoin de divers outils pour affronter les différents défis. Cela n’implique pas uniquement l’ajout de différentes structures et méthodes à utiliser, mais aussi l’acquisition de connaissances et une compréhension optimale du business.

Que peut-on améliorer dans la gestion des services IT?

  • Les organisations doivent être de plus en plus rapides. Si l’ITSM a eu du mal à suivre l’accélération du rythme requis, il peut rattraper son retard grâce à la philosophie DevOps et ses concepts innovants (ou révolutionnaires).
  • La gestion des services IT doit apporter davantage de transparence et d’implication dans le business. L’entité business des organisations s’intéresse de plus en plus à la technologie. Les sociétés veulent en savoir plus et suivre le développement de près ce qui rend les changements nécessaires. En s’inspirant des idées agiles, l’ITSM ne devrait pas traiter le business comme « demandeur », mais comme une partie prenante fournissant des idées et des commentaires. Souvent, l’ITSM sous-estime le business et la contribution que ce dernier peut apporter aux changements et à l’amélioration des processus. Toutes les personnes travaillant dans l’informatique – chef de projet, manager IT, chef des services – devraient se concentrer davantage sur l’entreprise: écoutez l’entité business, comprendre ce qu’il considère comme important et s’aligner avec l’IT.

Que se passera-t-il en 2018?

  • Cette année, la méthode DevOps est de plus en plus populaire mais ITIL® reste essentielle dans l’ITSM. Aujourd’hui, il est évident que DevOps et ITIL s’assemblent parfaitement et l’un ne remplace pas l’autre;
  • ITIL continuera à être la référence en gestion des services IT et sa mise à jour est prévue cette année;
  • Le GDPR (Règlement général sur la protection des données) entrera en vigueur en mai 2018. L’ITSM peut contribuer à sa mise en oeuvre. La réglementation est un défi qui implique l’ensemble des organisations et impactent tous les processus, de la conception des services à l’implémentation.

Quel est le rôle des professionnels de l’ITSM?

Les structures et les méthodes sont nombreuses: ITIL, Agile, COBIT, Lean IT , IT4IT, VériSM, etc. Il est essentiel que les professionnels de l’industrie s’informent et connaissent plusieurs modèles. Chacuns d’entre eux sont complémentaires. Les professionnels doivent travailler avec plus d’un modèle pour être efficients.

Selon Leif Andersson, responsable du changement, coach et facilitateur de IlluminEight:

« Il faut regarder la gestion de projets avec de nouvel oeil. Certes, nous conservons PRINCE2® et PMP®, mais les professionnels ont besoin de connaissances complémentaires et d’intégrer la gestion des services IT au sein des projets. Cela implique par exemple, la compréhension de DevOps, COBIT, Lean IT, Scrum, VeriSM et d’autres modèles afin de créer une forte valeur ajouté. « 

Quels modèles souhaitez-vous approfondir? Voici une liste pour vous y aider:

Source: Blog Axelos, ITSM into 2018: drinking from the well of training and development de Nikola Gaydarov, Directeur des Services IT et gestion de projets, Ruger et ITSM into 2018: framework maturity and business alignment de Leif Andersson, responsable du changement, coach et facilitateur, IlluminEight