Traditionnellement, ITIL était considéré comme approprié aux infrastructures IT et télécommunication. Cependant, suite à la mise à jour d’ITIL, la méthode est devenue pertinente pour tous les domaines de livraison de services IT. Certaines idées reçues à propos des 5 phases du cycle de vie ITIL, au sein des fournisseurs de services, subsistent aujourd’hui. Quelles sont-elles ? Pourquoi sont-elles incorrectes?

Phase 1 – La stratégie du service

«Les services informatiques fournis par mon entreprise ne fonctionneront pas avec ITIL.»

Tous les prestataires de services informatiques peuvent adapter ITIL à leur gestion des services. ITIL est une approche flexible des bonnes pratiques permettant aux fournisseurs de services de l’adapter progressivement.

«Le Cloud computing annonce la fin de ITIL pour les fournisseurs de services.»

Les évolutions technologiques sont inévitables et donc, les bonnes pratiques doivent évoluer en fonction de ces changements. C’est pourquoi, The Stationery Office, éditeur des cinq livres ITIL, publie régulièrement des documents complémentaires afin de suivre les évolutions. Les livres, reposant sur les fondements des bonnes pratiques ITIL, restent tout de même valides pour les technologies existantes et émergentes.

Phase 2- La conception du service

«Mes clients ont leurs propres processus donc ils n’utiliseront pas le mien.»

Une approche de gestion mixte des services est souvent requise dans les modèles d’engagement commercial. En adoptant les principes fondamentaux de l’ITIL, le fournisseur de services est en position de force pour engager la discussion avec son client. Les processus du client et du fournisseur de services peuvent, ensuite, être conçus pour fonctionner en harmonie pendant les étapes de conception et de transition du service. La stratégie du service encourage activement les organisations clientes à s’engager auprès de fournisseurs conformes aux normes ISO / CEI 2000 et donc alignés sur la méthode ITIL. Cela aide les clients à minimiser les risques liés à l’externalisation des services concernés.

«Les clients se plaignent toujours – si je modifie l’accord de niveaux de services, cela ne peut pas être si mauvais.»

Les accords de niveaux de services, contrat définissant des objectifs précis sur lesquels les performances des services sont évaluées, doivent être alignés sur les facteurs de succès de l’entreprise. S’il y a un décalage entre les accords de niveaux de services convenus et la conception du service alors le service n’atteindra que partiellement les objectifs.

Phase 3- La transition du service

« La transition du service est la responsabilité du fournisseur de services. »

Toutes les parties prenantes ont une responsabilité pour assurer le succès de la transition. La création d’une seule équipe avec des objectifs clairs et des responsabilités transversales est essentielle pour réussir.

« La gestion du changement est un processus bureaucratique et long qui est normalement contourné d’une façon ou d’une autre. »

La déclaration, ci-dessus, s’applique si la conception et la mise en œuvre du processus de gestion du changement n’est pas réalisé correctement. Cependant, la gestion du changement devrait constituer une partie importante d’un écosystème de gestion des services.

Phase 4- L’exploitation du service

« C’est juste un système de billetterie. »

Pour les fournisseurs de services, une implémentation ITIL efficace produit davantage de bénéfices pour toutes les parties prenantes que l’application standard d’une assistance informatique dont l’entité ticket est associée à un «incident». Certains fournisseurs de services pensent, à tort, qu’en introduisant la gestion des incidents et en utilisant la terminologie adéquate, ils seront instantanément alignés sur la méthode ITIL. Le principal bénéfice de l’approche résultera de la seule coordination de la gestion des incidents avec les autres processus.

«La gestion des problèmes est simplement la gestion des incidents sans l’accord du niveau de service. »

La gestion des problèmes et la gestion des incidents sont différentes de par leurs raisons d’être et leur fonctionnement. Si les bénéfices de la gestion des problèmes sont ignorés, cela aura deux impacts :
■ Les fournisseurs de services peuvent, sans scrupule, redésigner les enregistrements d’incidents comme des enregistrements de problèmes afin d’éviter toute cible des accords du niveau de service
■ Les clients peuvent mettre en place des délais de résolution des enregistrements de problèmes, les retournant ainsi en incidents. Les clients ne connaîtront pas à la raison d’origine des problèmes.

Phase 5- L’amélioration continue du service

« Amélioration continue des services? Un rapport mensuel doit être réalisé.»

L’amélioration continue du service – la production de rapports de services et l’examen global de la performance des services – ne doit pas être une activité réalisée uniquement parce qu’il s’agit d’un engagement contractuel entre le fournisseur de services et le client. Cette phase doit se concentrer sur les résultats des rapports concernant le rendement des services, la communication des actions et les progrès apportés à toutes les parties concernées et le contrôle des changements.

Quels sont les impacts de l’adoption d’ITIL et ses avantages pour un fournisseur de service externe ? Quels sont les facteurs de réussites clés de chaque phase ?
Pour en savoir plus, téléchargez gratuitement : “ITIL® for managed service providers”

ITIL est une méthode adaptée à la gestion des services informatiques la plus répandue dans le monde. ITIL aide les organisations à améliorer leur productivité, efficacité, efficience et permet de réaliser un premier pas vers le changement.

1- Qu’est ce que ITIL ?

ITIL est une approche permettant de gérer les services informatiques. Mais qu’est qu’un service ? Le concept de service se définit par une prestation offrant de la valeur aux clients qu’ils peuvent utiliser ou consommer directement. Le fonctionnement d’un service peut dépendre de plusieurs services technologiques (interaction avec le service business) ou “d’infrastructure” (aucune interaction avec le business – activité en arrière -plan). Généralement, l’informatique se focalise sur les services “d’infrastructure”. A contrario, la méthode ITIL suggère une approche globale de la gestion des services en prenant en considération l’ensemble du service business et par conséquent, tous les aspects d’un service (et pas uniquement les services d’infrastructure) afin de satisfaire les exigences du client et le niveau de service (livraison à temps, correctement protégé…).

2- Comment s’organise la méthode ITIL ?

ITIL est structuré autour du cycle de vie d’un service, répartit en 5 étapes :

1. La stratégie du service dont l’objectif est de comprendre les clients IT, définir l’offre répondant aux besoins des clients, les capacités et ressources nécessaires au développement de service et identifier les moyens de succès pour une exécution réussie.

2. La conception du service assure que les nouveaux services et ceux modifiés soient conçus efficacement, en terme de technologie et d’architecture, afin de satisfaire les attentes du client. Les processus sont aussi pris en considération dans cette phase.  

3. La transition du service intègre la gestion du changement, le contrôle des actifs et de la configuration, la validation, les tests et la planification de la mise en fonction du service afin de préparer la mise en production.

4. L’exploitation du service fournit le service de manière continue et le surveille quotidiennement.

5. L’amélioration continue du service permet au service IT de mesurer et d’améliorer le service, la technologie ainsi que l’efficacité et l’efficience dans la gestion générale des services.

3- Quels sont les avantages d’ITIL ?

• Alignement avec les besoins business actuels et futurs

• Approbation des niveaux de service réalistes

• Elaboration de processus prévisibles et systématiques

• Efficacité dans la livraison de service

• Evaluation et amélioration des systèmes et processus

• Uniformisation du language

4- Quelles organisations utilisent ITIL aujourd’hui?

Des TPE aux entreprises multinationales, des milliers d’entreprises ont déjà implémenté la méthode ITIL à travers le monde entier. Tous les secteurs d’activité l’adopte tels que les organisations financières, les constructeurs, les distributeurs, les entités du domaine du divertissement, des sciences de la vie, de la technologie.

Pour en savoir plus, téléchargez le livre blanc gratuitement : “ITIL : l’essentiel”

A NOTER : 

La mise à jour d’ITIL, annoncée par Axelos en 2018, a donné naissance à ITIL 4. La mise à jour est basée sur la puissance éprouvée d’ITIL, mais comprend une nouvelle orientation et des directives pratiques sur l’intégration d’ITIL à d’autres pratiques telles que DevOps, Agile ou Lean.

Depuis février 2019, la nouvelle version d’ITIL, ITIL 4 est disponible ! Cliquez pour en savoir plus

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