Le module ITIL Experience (version 5) porte sur ce que ressentent réellement les personnes lorsqu’elles utilisent vos services : vos clients, vos utilisateurs finaux et vos propres collaborateurs. Il vous apprend à cerner ces sentiments, à concevoir vos services en fonction de ceux-ci et à les améliorer, plutôt que de les considérer comme un simple indicateur à mesurer a posteriori.

Il s’agit de l’un des quatre modules du parcours ITIL Managing Professional (version 5), aux côtés des modules ITIL Product, ITIL Service et ITIL Transformation. Pour y accéder, vous devez être titulaire d’une certification ITIL 4 ou de la certification ITIL Foundation (version 5).

Contenu de la formation :

• Comment cerner l’expérience, et pourquoi les indicateurs ne reflètent jamais que partiellement la réalité
• Cartographier le parcours du service du point de vue de l’utilisateur, et non de celui de l’organisation
• Pourquoi l’expérience des collaborateurs est un indicateur de l’expérience utilisateur : des équipes mécontentes ont tendance à générer des utilisateurs mécontents
• Comment l’IA modifie la confiance et la perception, et quel est le rôle de l’éthique numérique dans ce contexte
• Comment continuer à améliorer l’expérience à l’aide du modèle d’amélioration continue ITIL

Cette formation s’adresse à toute personne responsable de la perception qu’ont les utilisateurs d’un service, que ce soit au niveau de la stratégie, du produit ou du service.