Quelle que soit l’activité en question, l’implication des parties prenantes peut s’avérer une décision cruciale pour la réussite d’un projet.

Qu’est-ce qu’une partie prenante ?

Une partie prenante est un individu, un groupe ou une organisation qui peut influencer, être influencé ou se percevoir comme étant influencé par un programme de changement.

Les parties prenantes peuvent être divisées en deux macro-catégories : les parties prenantes internes et les parties prenantes externes. Les parties prenantes internes sont celles qui travaillent au sein de l’organisation, tandis que les parties prenantes externes sont toutes celles qui sont concernées par le projet ou ses effets, même si elles ne font pas partie de l’organisation.

Pour en savoir plus : Les parties prenantes dans ITIL 4

Impliquer plutôt que communiquer

Par rapport à la communication seule, l’implication des parties prenantes est une activité plus fructueuse et plus intéressante pour les deux parties.

La communication fait partie de l’implication des parties prenantes qui peuvent ainsi prendre part aux activités de prise de décision et de mise en œuvre tout en restant informées. Elles peuvent ainsi éviter les retards dus à leur approbation ou les malentendus causés par le fait qu’elles ne sont pas au courant de certaines questions.

Communiquer et s’impliquer avec succès

Les principaux éléments à prendre en compte dans le processus de communication et d’implication des parties prenantes dans un projet sont les suivants :

• Identifier et analyser les parties prenantes afin d’envoyer le bon message au bon public, au bon moment et de la bonne manière.
• Communiquer avec clarté et cohérence afin que le message soit perçu comme pertinent et que les parties prenantes aient confiance dans les activités en cours.
• Utiliser un système efficace de diffusion des messages afin que les parties prenantes soient assurées que le message sera reçu dans les délais requis et sans problème.
• Veiller à ce que tous les retours d’information soient reçus de manière efficace et efficiente, garantissant ainsi le bon fonctionnement du processus de communication.

Impliquer les parties prenantes : pourquoi ?

Les objectifs liés à l’implication des parties prenantes dans le travail de projet sont les suivants :

• Définir et gérer correctement les besoins des clients internes et externes
  
• Obtenir le soutien et l’approbation des initiatives de changement afin de mener à bien les activités
  
• Permettre le changement

Ce sont les parties prenantes qui autorisent et permettent les actions de changement à tous les niveaux, d’où l’importance de mettre en place des processus qui les impliquent. Cela permet de procéder plus rapidement, de réduire les retards et les erreurs en concluant le projet dans les délais et selon les normes de qualité établies.

Impliquer les parties prenantes : comment ?

Pour établir une relation fructueuse, le comment est également crucial. Pour engager les parties prenantes de manière efficace, il est nécessaire :

• Considérer équitablement ceux qui soutiennent le projet et ceux qui s’y opposent.
• Atténuer l’influence de ceux qui ne perçoivent le projet que comme une menace.
• Impliquer tous ceux qui ont un intérêt dans le projet, qu’il s’agisse d’opportunités de gain ou de risques de perte.
• Prendre en considération même les parties prenantes qui sont apparemment indifférentes à la mise en œuvre du projet.
• Traiter avec ceux qui deviennent un soutien ou un obstacle selon la manière dont ils sont traités et les influences qu’ils subissent.
• Traiter avec ceux qui peuvent devenir à la fois des partisans et des détracteurs du projet en fonction des avantages qu’ils en retirent et de leur niveau d’implication.

Dans un projet, les parties prenantes ont un grand pouvoir d’influence sur la manière dont il est planifié et mis en œuvre. C’est pourquoi il faut être capable d’atténuer toutes les contributions reçues et envoyées et d’essayer d’équilibrer au mieux les différentes influences.

En impliquant les parties prenantes, c’est la relation d’implication elle-même qui doit être gérée, car elle évolue en fonction du type de partie prenante, du contexte du projet et de la nature de toutes les parties impliquées.

Impliquer les parties prenantes : quand ?

Dès le début du projet.

Si vous souhaitez impliquer les parties prenantes au-delà de la simple communication des décisions et de la demande d’approbation et d’avis, vous devez leur fournir tous les outils nécessaires pour qu’elles puissent participer au processus de prise de décision.

Cela permettra également d’établir plus facilement des relations et des rythmes de travail dès le départ, sans avoir à le faire dans des phases ultérieures plus agitées ou problématiques du projet.

L’implication des parties prenantes est un moyen d’exercer une influence et d’obtenir des résultats positifs grâce à une gestion efficace des relations.

Si vous voulez lire l’expérience directe d’un professionnel, lisez notre entretien avec Raffaele Albertini : ITIL 4 et la satisfaction client.