Le module ITIL 4 Direct, Plan and Improve (DPI) se concentre sur deux activités de la chaîne de valeur des services : Planifier et Améliorer.

A l’appui de ces deux activités, les innovations et changements, introduits par ITIL DPI dans le domaine de la gouvernance et du contrôle, sont fondamentaux.

ITIL 4 DPI et la chaîne de valeur

Stratégie et gouvernance

Afin de définir la stratégie de l’organisation, il est indispensable de déterminer qui décide quoi, qui est responsable de quoi et quel est le périmètre de chacun. ITIL est basé sur l’idée de gouvernance partagée, allant outre le concept selon lequel la gouvernance est quelque chose qui doit être délégué exclusivement aux échelons supérieurs d’une organisation.

La gouvernance partagée permet de répartir le contrôle à plusieurs niveaux en partant de l’idée que chacun au sein d’une organisation dispose d’un périmètre d’action sur lequel il a autorité.

De plus, ITIL souligne l’idée que les professionnels exercent différentes zones d’influence même en dehors de la zone de contrôle de leur compétence, réussissant à influencer les décisions et les orientations prises par d’autres.

Les trois concepts principaux sont donc :

• Pouvoir décisionnel : les décisions ne sont pas nécessairement prises au même niveau, le pouvoir de décision est partagé et délégué autant que possible.
• Contrôle : chacun doit comprendre quel est son périmètre de contrôle et prendre des décisions dans ce cadre.
• Influence : le périmètre d’influence est plus large que le périmètre de contrôle. Il y a parfois besoin de trouver des moyens d’influencer des choses hors de notre contrôle. Influencer les personnes peut être plus efficace et durable que de leur donner des ordres.

Le périmètre du contrôle 

Le périmètre de contrôle d’une personne est l’étendue des domaine(s) ou activité(s) sur lesquels elle a le pouvoir de diriger les actions des autres ou de définir les résultats requis.

• Si le périmètre de contrôle est trop étroit, la prise de décision sera poussée vers un niveau trop élevé de la hiérarchie. Cela implique que même les décisions les plus triviales nécessitent l’approbation de la haute direction, ralentissant drastiquement toutes les opérations.
• Si le périmètre de contrôle est trop large, les décisions stratégiques sont confiées à des niveaux organisationnels trop bas, donnant ainsi une responsabilité excessive aux employés qui n’ont pas les bonnes connaissances, les bonnes compétences ou encore la vision stratégique de l’entreprise. Un périmètre de contrôle trop large sera vecteur de risques.

Fondamentalement, aucune de ces deux options n’est souhaitable pour une organisation. Il est nécessaire de modérer les risques en formant les professionnels de manière à ce qu’ils soient autonomes dans leur domaine de compétence et en leur donnant des lignes directrices pouvant les guider dans leurs choix. De cette façon, des décisions éclairées et structurées seront prises à tous les niveaux de l’organisation.

Le pouvoir de décision devrait donc être délégué autant que possible, tout en veillant à ce que les résultats requis soient produits de manière consistante. Cela aide d’autant plus à garantir que les professionnels sont respectés, motivés et valorisés.

La gestion des risques

La gestion des risques est un élément étroitement lié aux notions de gouvernance et de contrôle.

La norme ISO 31000 : 2018 introduit 8 principes de gestion des risques :

ITIL, lui, est un cadre de travail qui fournit le contexte et le support de ces principes.

L’objectif d’ITIL est de compléter ce mode opératoire pour mettre en pratique les principes de gestion des risques, notamment parmi les lignes directrices qu’il applique :

• Avancer par itération avec des retours : en divisant un projet en plusieurs sous-projets afin de faciliter la gestion et permettre de limiter le risque au sein d’une seule itération.
• Se poser des questions : afin d’évaluer si les bénéfices l’emportent sur les risques : quel pourrait être le risque de ne rien faire ?

ITIL supporte également ces principes à travers les 4 dimensions, le système de valeur de service (SVS), les principes directeurs, les pratiques de gestion des risques et l’amélioration continue.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le module ITIL 4 Direct, Plan and Improve,consultez également les articles :

• Conduite du changement : facteur clé d’une transformation digitale avec ITIL 4
• L’importance du contrôle et des métriques dans ITIL 4

Vous pouvez également visionner le replay de notre webinaire ITIL 4 Strategist : Direct, Plan & Improve (DPI).

Formation ITIL 4 Diriger, Planifier et Améliorer (DPI)

Le module ITIL 4 DPI fournit les compétences pratiques nécessaires pour créer une organisation informatique en amélioration continue, avec une orientation stratégique forte et efficace. ITIL DPI fournit une méthode pratique pour planifier et mettre en œuvre une amélioration continue avec l’agilité nécessaire. Contactez notre équipe pour en savoir plus.