ITIL Version 5 a été conçue pour les professionnels et les organisations confrontés à des changements majeurs provoqués par l’utilisation des technologies numériques émergentes, telles que le Cloud et l’IA. Ces technologies ont transformé la manière dont les organisations fonctionnent et exigent de nouvelles approches de la part des professionnels qui les gèrent.

La transition d’ITIL v3 et ITIL 4 vers ITIL 5 reflète une évolution plus large du rôle de la technologie au sein des organisations. L’informatique n’est plus une fonction centralisée : elle est devenue une capacité distribuée, intégrée dans chaque partie de l’entreprise.

Dans ce contexte, la certification ITIL 5 est bien plus qu’une simple mise à jour des connaissances existantes. C’est un moyen d’étendre ce que nous avons appris avec ITIL v3 et ITIL 4 afin de :

• Rester pertinent dans un paysage numérique en constante évolution.
• Comprendre comment orchestrer les produits, les services et les partenaires.
• Gérer les défis et les opportunités liés à l’intelligence artificielle et aux technologies Cloud.
• Garantir que les investissements numériques apportent une véritable valeur métier.

Les organisations qui ne s’adaptent pas ne ressentiront peut-être pas les conséquences immédiatement, mais avec le temps, elles risquent de prendre du retard à mesure que le marché continue d’évoluer.

Pour les professionnels comme pour les organisations, la certification ITIL 5 constitue une étape décisive pour rester en phase avec cet avenir.

La Version 3 fonctionne bien dans mon organisation. Pourquoi devrions-nous envisager d’utiliser ITIL Version 5 ?

Pendant des décennies, l’informatique était centralisée, contrôlée et assurée par un unique département informatique. ITIL v3 a été conçu pour cette situation. L’informatique était le principal fournisseur de tous les services IT et participait à toutes les décisions liées aux technologies de l’information.

Aujourd’hui, la situation a changé. Les technologies numériques sont intégrées dans chaque partie de l’entreprise. Le Cloud computing, l’intelligence artificielle et les services basés sur des plateformes ont profondément transformé la manière dont les organisations fonctionnent.

ITIL v3 n’a tout simplement pas été conçu pour cet environnement. Les départements informatiques qui continuent à utiliser la v3 pour définir leur mode de fonctionnement risquent de se retrouver de plus en plus déconnectés des besoins de leur environnement métier. En réalité, de nombreux départements informatiques ont déjà vu leur rôle se réduire à la fourniture de services partagés, de support technique et de gestion de la sécurité. Leur influence sur la stratégie et les orientations de l’organisation diminue progressivement. Cela signifie que le professionnel traditionnel du Service Management ITIL v3 deviendra de moins en moins pertinent dans le monde actuel.

Comment les technologies numériques ont-elles transformé la gestion de l’informatique ?

L’un des changements les plus importants dans les organisations modernes est l’abandon du contrôle informatique centralisé. Les unités métier sélectionnent, configurent et gèrent désormais régulièrement leurs propres solutions technologiques, souvent sans l’implication directe d’un département informatique traditionnel. Les services Cloud ont rendu l’infrastructure immédiatement accessible, tandis que les outils d’IA sont adoptés directement par les équipes métiers afin de stimuler l’innovation et l’efficacité.

Environ 40 % du travail autrefois réalisé par le département informatique a été externalisé. Les Managed Service Providers (MSP) fournissent désormais l’infrastructure, les plateformes et même les services applicatifs. Les unités métier collaborent pour créer et gérer de nouveaux produits numériques en une fraction du temps nécessaire aux équipes traditionnelles de développement d’applications. Cela signifie que les capacités technologiques ne sont plus concentrées en un seul endroit : elles sont réparties entre les équipes internes, les partenaires externes et les écosystèmes de services.

Cette fragmentation crée un nouveau défi : comment coordonner, gouverner et créer de la valeur à partir d’une technologie présente partout ?

C’est précisément la question à laquelle ITIL Version 5 cherche à répondre.

Je travaille dans un département informatique centralisé. ITIL Version 5 est-elle pertinente pour moi ou devrais-je rester sur ITIL v3 ou 4 ?

Les départements informatiques centralisés assurent encore environ 60 % des activités de gestion informatique. Ils restent essentiels au succès de toute organisation. Cependant, ils évoluent désormais dans un contexte beaucoup plus large. ITIL v3 ne fournit pas ce contexte, et l’arrivée de l’IA signifie qu’ITIL 4 ne va plus suffisamment loin pour l’expliquer. De plus, les pratiques sont continuellement mises à jour ; rester sur une version antérieure d’ITIL pourrait empêcher les professionnels de bénéficier des meilleures pratiques émergentes.

ITIL 4 et ITIL Version 5 parlent beaucoup des chaînes de valeur (Value Streams). Pourquoi sont-elles si importantes ?

Lorsque les technologies numériques sont réparties dans toute l’organisation, il est très facile pour chaque équipe d’utiliser la technologie uniquement pour atteindre ses propres objectifs. Par exemple, choisir une application Cloud qui aide un département à être plus productif ou qui lui fournit les fonctionnalités dont il a besoin.

Cependant, pour qu’une organisation fonctionne efficacement, ces équipes doivent travailler de manière intégrée. Les activités doivent circuler sans rupture entre les différents départements afin que l’organisation puisse fonctionner de façon optimale. Si chaque département se concentre uniquement sur l’amélioration de ses propres performances, l’organisation risque rapidement de devenir fragmentée, de multiplier les technologies en doublon et de rendre l’ensemble beaucoup plus difficile à gérer.

ITIL adopte le concept de Value Streams (chaînes de valeur) afin d’aligner l’utilisation de la technologie sur la manière dont la valeur est créée dans l’organisation. Cela fournit un moyen de coordonner l’acquisition, la gestion et l’utilisation des technologies, tout en offrant une meilleure base pour prendre des décisions technologiques.

Pour les professionnels certifiés, la compréhension des Value Streams est essentielle. Sans elles, les organisations risquent de dupliquer leurs efforts, de désaligner leurs priorités et de ne pas exploiter pleinement le potentiel de leurs investissements numériques.

ITIL 4 couvre les Value Streams – pourquoi devrais-je commencer à utiliser ITIL Version 5 ?

Les Value Streams sont très importantes pour identifier comment les équipes utilisent les technologies numériques afin de co-créer de la valeur pour l’organisation. Cependant, elles ne décrivent pas la manière dont ces équipes gèrent la technologie elle-même. ITIL 4 a introduit le concept de Service Value Chain (SVC) pour répondre à ce besoin, mais ce concept présentait certaines limites.

La Service Value Chain (SVC) était principalement centrée sur les services, et non sur les produits numériques, qui constituent pourtant un élément essentiel des organisations modernes. De plus, la SVC était décrite comme un processus linéaire, commençant à un point précis pour se terminer à un autre. Bien que la SVC ait représenté une étape importante dans la définition de la gestion des technologies numériques, elle n’allait pas assez loin. Les professionnels qui restent sur ITIL 4 constateront que ces limitations constituent un frein à leur évolution et à leur efficacité.

ITIL Version 5 réintroduit le concept de cycle de vie des services issu d’ITIL v3, mais avec des différences très importantes. Dans ITIL Version 5, le cycle de vie s’applique aussi bien aux produits numériques qu’aux services. Il permet d’aligner les activités des professionnels de la technologie, depuis la naissance d’une idée jusqu’à la conception, le développement, la transition, la livraison, l’exploitation et le support des produits et services numériques. Au lieu de se concentrer sur les différences entre le développement et les opérations, il aligne les activités de ces équipes afin qu’elles puissent collaborer efficacement, sans sacrifier les techniques et les méthodes qui font leur force.

Le cycle de vie présente un avantage supplémentaire : il permet de définir des modèles de responsabilités partagées, facilitant ainsi l’intégration entre plusieurs fournisseurs, qu’ils soient internes ou externes.

Dans ITIL 5, le cycle de vie agit comme un mécanisme commun d’orchestration, permettant à des groupes variés de collaborer pour atteindre des objectifs métier communs. Cela est particulièrement important dans les environnements où les modèles d’IA doivent être continuellement entraînés, déployés, surveillés et gouvernés. C’est également essentiel lorsque des services Cloud doivent être intégrés entre plusieurs fournisseurs.

Les produits numériques évoluent rapidement tout en nécessitant une prestation de services stable. Sans un cycle de vie unifié, ces activités deviennent fragmentées et inefficaces.

ITIL Version 5 parle beaucoup de l’IA – en quoi est-elle si différente des versions précédentes ?

À l’image du Cloud, l’intelligence artificielle n’est pas simplement un nouvel outil. Elle transforme fondamentalement la manière dont les organisations fonctionnent. La prise de décision devient pilotée par les données et automatisée. Les processus et les modèles opérationnels évoluent rapidement à mesure que les modèles apprennent et s’adaptent. Les nouvelles fonctionnalités basées sur l’IA permettent aux organisations de conquérir de nouveaux clients, d’accéder à de nouveaux marchés, de travailler plus efficacement et de répondre à davantage de besoins clients.

Aussi importantes que soient ces opportunités, elles s’accompagnent de risques considérables. Les questions éthiques occupent une place centrale dans l’introduction de chaque nouveau type d’IA. Se posent notamment des questions sur la manière de gouverner une technologie susceptible d’exposer des données sensibles et de prendre des décisions pouvant conduire l’organisation dans des directions inattendues. L’utilisation de l’IA s’accélère, alors même que de sérieuses interrogations subsistent quant à sa précision et à sa fiabilité. Les outils d’IA peuvent devenir obsolètes en seulement quelques mois. Une utilisation non maîtrisée entraînera une dette technique d’une ampleur encore jamais rencontrée par les organisations.

Les approches traditionnelles de gestion informatique n’ont pas été conçues pour faire face à un tel niveau de dynamisme. Même si ITIL 4 a constitué une avancée majeure, il ne répond pas pleinement aux défis d’orchestration introduits par les modèles opérationnels pilotés par l’IA.

ITIL 5 répond à cette nouvelle réalité en mettant l’accent sur :

• La coordination des changements rapides entre des équipes distribuées.
• L’intégration de l’innovation produit avec la stabilité des services.
• L’alignement de l’utilisation des technologies sur l’évolution des stratégies métier.

Le rôle de l’IA dans la gestion des produits et services numériques est détaillé dans les guides de pratiques ITIL, ainsi que dans les publications fondamentales d’ITIL. En outre, ITIL est en cours d’évolution afin d’intégrer une certification spécifiquement dédiée à la gouvernance de l’IA.

L’un des éléments clés des précédentes versions d’ITIL était l’alignement entre l’IT et le métier. Est-ce toujours un élément central d’ITIL Version 5 maintenant que l’accent est mis sur les technologies numériques ?

L’alignement métier est aujourd’hui plus important que jamais. ITIL Version 5 reconnaît que les produits et services numériques ne sont plus uniquement fournis par un département informatique, mais qu’ils sont désormais intégrés dans de nombreux processus métier.

Ainsi, ITIL Version 5 va au-delà du simple alignement : elle montre comment atteindre les objectifs métier grâce à l’orchestration des produits et services numériques, ainsi que des équipes qui les gèrent. Elle fournit un langage commun pouvant être utilisé dans de multiples contextes (par exemple le développement d’applications, les infrastructures ou les processus métier) afin de garantir l’alignement sans modifier les approches fondamentales utilisées dans chacun de ces contextes. En d’autres termes, ITIL Version 5 ne remplace pas DevOps, Agile, BRM ou toute autre approche ; elle fournit au contraire un langage facilitant un meilleur alignement et une meilleure communication entre ces différentes approches.

Cela s’applique à tous les niveaux : depuis la définition de la stratégie numérique de l’organisation, de ses modèles métier et opérationnels, jusqu’à la manière dont les différentes équipes travaillent pour atteindre les objectifs de l’entreprise.