Que fait un architecte ITIL ? Pouvez-vous nous parler de votre parcours pour devenir Architecte ITIL Senior ?

Les architectes ITIL (nous sommes actuellement deux, l’autre étant Adam Griffith) veillent à la cohérence d’ITIL. Comme le référentiel évolue en permanence — de nouvelles publications sont ajoutées chaque année et les existantes sont mises à jour — nous devons nous assurer que l’ensemble reste bien cohérent. Nous veillons également à ce que les termes, concepts et recommandations d’ITIL soient alignés avec d’autres sources et avec le langage généralement accepté par l’industrie, avec les versions précédentes d’ITIL, avec les autres produits PeopleCert, etc. Nous sommes impliqués dans chaque publication ITIL en tant que co-auteurs et relecteurs. Nous faisons beaucoup de prises de parole en public — en ligne et lors de différents événements sectoriels et partenaires —, nous écoutons et lisons afin de rester à jour et de capter les tendances du secteur. Et bien sûr, nous testons des idées et planifions les évolutions futures d’ITIL.

Mais la partie la plus importante — et la plus agréable — de notre travail est la suivante : nous identifions et mobilisons les esprits les plus brillants de l’IT management.
J’ai une blague d’introduction que j’utilise lors de mes présentations devant un nouveau public : « Si vous n’aimez pas quelque chose dans ITIL 4, c’est probablement de ma faute. Si vous aimez quelque chose, reportez-vous à la liste des contributeurs à la fin de chaque publication ». Il y a plus de vérité là-dedans qu’on ne pourrait le penser. ITIL — et notre travail — ne seraient pas possibles sans la contribution de toutes ces personnes formidables impliquées au fil des années. Les trouver, travailler ensemble et devenir amis constitue la meilleure partie de notre travail.

Qu’est-ce qui a initialement suscité votre intérêt pour la gestion des services IT, après des études en psychologie ?

Il y a eu un grand écart entre mes études de psychologie et mon implication dans l’ITSM. J’ai travaillé pendant près de dix ans pour une grande entreprise de distribution — d’abord côté métier, où nous concevions et pilotions les processus business en travaillant étroitement avec l’équipe IT interne, puis dans différents rôles IT.

À un moment donné, notre directeur informatique m’a demandé : « As-tu déjà entendu parler d’ITIL ? ». Ce n’était pas le cas, mais très rapidement je me suis impliqué et intéressé, et nous sommes devenus l’un des premiers cas d’implémentation ITSM dans le pays.

Par la suite, j’ai rejoint l’une des premières sociétés de formation et de conseil en ITSM, et quelques années plus tard, avec trois collègues, nous en avons fondé une autre. En parallèle, je me suis impliqué dans la création d’un chapitre local de l’itSMF (IT Service Management Forum), dans la traduction de livres et d’examens, ainsi que dans l’enseignement universitaire — l’ITSM est devenu à la fois ma passion et mon métier.

D’une certaine manière, j’ai eu la chance d’être au bon endroit au moment où l’ITSM a commencé à se développer dans le pays. Mais plus important encore, je suis devenu membre d’une communauté internationale exceptionnelle, et finalement la force de cette communauté m’a conduit là où je suis aujourd’hui — au cœur même du développement d’ITIL.
Cela a été l’événement le plus marquant — et le plus chanceux — de ma vie professionnelle.

En tant qu’acteur impliqué dans le développement de l’ITSM dans différents pays, comment avez-vous vu le cadre ITIL évoluer au fil des années ? Existe-t-il un lien direct avec les besoins (changeants) de la transformation digitale ?

ITIL a évolué de manière continue, mais le rythme d’adoption varie fortement selon les régions et les secteurs. Certaines régions sont plus conservatrices et perçoivent encore ITIL comme un cadre basé sur des processus pour les opérations et le support IT (ce qui est, à vrai dire, une définition largement erronée).

D’autres attendent qu’ITIL traite les toutes dernières tendances de l’IT et du management IT, parfois même avant qu’elles ne deviennent des bonnes pratiques établies. Cela représente un défi majeur pour nous : il est difficile de maintenir la pertinence d’ITIL pour tous les types de besoins et tous les niveaux de maturité ITSM.

Une tendance commune peut toutefois être observée : plus une organisation dépend des technologies digitales, plus son niveau de maturité ITSM est élevé et plus le périmètre d’adoption d’ITIL est large.

Avec les mises à jour continues et l’introduction de nouvelles pratiques, où voyez-vous ITIL dans les cinq prochaines années ?

Plusieurs tendances claires se dessinent. L’intégration du management des produits digitaux et du service management en est une ; l’humanisation et l’attention accrue portée aux besoins humains — tant ceux des utilisateurs que des employés — en est une autre.
Par ailleurs, la durabilité, l’éthique et la gouvernance prennent une importance croissante, notamment avec l’adoption rapide — et parfois imprudente — de l’IA générative.

Plus notre dépendance à la technologie augmente, plus le besoin d’une gouvernance efficace se renforce. Plus nous accordons d’autonomie à l’IA, plus la nécessité de contraintes éthiques devient forte. Le niveau d’automatisation augmente — et en réaction, le besoin de rester et d’être reconnus comme des êtres humains s’intensifie.
ITIL devra refléter ces tendances.

Avec le recul : au fil de vos années de travail avec ITIL et le service management, quelles sont les leçons les plus précieuses que vous avez apprises ?

Elles sont toutes liées aux personnes. Comme je l’ai mentionné, travailler avec les meilleurs esprits du secteur est le principal privilège de mon rôle.

• Leçon 1 : les jeunes professionnels apportent de nouvelles perspectives, une énergie nouvelle et de nouvelles découvertes. Nous devrions toujours impliquer les jeunes talents aux côtés des leaders d’opinion établis.
• Leçon 2 : la diversité des opinions (et des parcours). La pire chose qui puisse arriver à un corpus de bonnes pratiques est de se retrouver enfermé dans une chambre d’écho auto-construite — très confortable, mais extrêmement dangereuse. Nous devrions toujours rester ouverts à la diversité des points de vue.
• Leçon 3 : la puissance de la communauté. Les retours les plus utiles sur nos idées proviennent des volontaires. Lorsque nous partageons avec la communauté, cela finit toujours par porter ses fruits.

En regardant vers l’avenir : quels sont les trois concepts que vous aimeriez approfondir prochainement afin de continuer à vous développer professionnellement ?

Je ne serai pas très original. Les trois principaux sujets sont l’IA, la gestion de l’expérience et la complexité. Concernant ce dernier point, j’ai le projet d’étudier sérieusement le framework Cynefin ainsi que les outils et méthodes associés. La gestion de la complexité est une compétence indispensable dans un monde de plus en plus complexe — qui, j’en ai bien peur, ne deviendra pas plus simple à l’avenir.

Auriez-vous un conseil à donner aux professionnels et aux organisations du domaine de l’IT service management souhaitant mettre en œuvre efficacement les pratiques ITIL ?

Cela peut sembler banal, mais je recommanderais de suivre les principes directeurs :

• Focus sur la valeur
• Commencer là où vous êtes
• Progresser de manière itérative avec des retours
• Collaborer et promouvoir la visibilité
• Rester simple et pragmatique
• Optimiser et automatiser
• Penser et travailler de manière holistique

…et un principe bonus : faire preuve d’empathie et donner la priorité aux personnes plutôt qu’à la technologie, aux processus et au profit.

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