La gestion des niveaux de service (Service Level Management) est une pratique ITIL qui vise à établir des objectifs clairs, basés sur l’activité, pour la performance des services, afin que la prestation de services puisse être correctement évaluée, contrôlée et gérée.

Cette pratique constitue un pilier fondamental des pratiques de gestion des services ITIL.

Principales caractéristiques de la gestion des niveaux de service

Les principales caractéristiques de cette pratique sont les suivantes

• Veiller à la définition, à la documentation et à la gestion active des niveaux de service. Étant donné que les services peuvent englober toute une série d’activités différentes, il sera nécessaire de combiner et d’agréger certaines d’entre elles pour obtenir une vision réaliste.
• Assurer une visibilité complète et intégrale des services offerts par l’organisation.
• Exiger une approche pragmatique de l’ensemble du service, plutôt que de se contenter d’en considérer les composantes individuelles.

La gestion des niveaux de service, communément appelée SLM, est un processus présent dans le cycle de vie d’un service. Ce processus est consacré à la définition, à l’accord, au contrôle, à la mesure et à l’examen des niveaux de service (Service Level) offerts aux clients. L’objectif principal de la gestion des niveaux de service (SLM) est de s’assurer que les services fournis répondent aux attentes des clients et sont conformes aux accords établis.

Le cadre de gestion des niveaux de service ITIL est également utilisé pour évaluer les niveaux de service et en rendre compte, ainsi que pour améliorer en permanence la qualité des services informatiques. La gestion des niveaux de service est un élément essentiel de l’ensemble du processus de fourniture de services ITIL et est étroitement liée à d’autres processus tels que la gestion des ressources, la disponibilité des services et la continuité des services informatiques.

Aptitudes et compétences requises

Les compétences requises pour cette pratique sont les suivantes :

1. Gestion des relations commerciales
2. Liaison avec les entreprises
3. Analyse au niveau de l’entreprise
4. Gestion commerciale et des fournisseurs

Phases et activités du niveau de service

Les activités liées à cette pratique sont les suivantes :

• La définition
  
• La documentation
  
• Gestion active

Outre les activités de cette pratique, il existe 7 phases principales au cours desquelles la pratique de la gestion des niveaux de service se développe :

1. Définition des exigences de service : dans cette phase, les besoins du client sont identifiés et les caractéristiques du service à fournir sont établies ;
2. Négociation et définition des accords de niveau de service : le fournisseur et le client négocient et conviennent des niveaux de service à garantir, des indicateurs clés de performance (Key Performance Indicators) pour les mesurer et des pénalités en cas de non-respect ;
3. Mise en œuvre des accords de niveau de service : des processus et des procédures sont mis en place pour gérer les accords de niveau de service, collecter les données et produire les rapports nécessaires ;
4. Contrôle et mesure des niveaux de service : les niveaux de service sont contrôlés et mesurés régulièrement à l’aide des indicateurs clés de performance définis dans les accords de niveau de service ;
5. Rapports et analyse des données : les données collectées sont analysées afin d’identifier tout écart par rapport aux niveaux de service convenus ;
6. Mesures correctives et amélioration continue : en cas d’écarts par rapport aux niveaux de service, des mesures correctives sont mises en œuvre pour améliorer la qualité du service ;
7. Révision des accords de niveau de service : les accords de niveau de service sont révisés périodiquement afin de les adapter aux nouveaux besoins des clients et à l’évolution du marché.

Visibilité END-TO-END

La visibilité end-to-end dans le cadre de la pratique de gestion des niveaux de service de l’ITIL est cruciale pour garantir que les services informatiques répondent aux attentes des utilisateurs et respectent les accords de niveau de service (Service Level Agreements, SLA). Cette visibilité implique la capacité de surveiller, de mesurer et de gérer la performance des services tout au long de la chaîne d’approvisionnement, du début à la fin.

Pour atteindre cette visibilité, les étapes suivantes doivent être suivies :

1. Stabilire una visione comune dei servizi e degli obiettivi sui livelli di servizio con i clienti ;
2. Garantire che l’organizzazione rispetti i livelli di servizio stabiliti tramite la raccolta, l’analisi, la conservazione e la reportistica delle metriche rilevanti per i servizi identificati ;
3. Effettuare revisioni periodiche dei servizi per assicurarsi che l’attuale insieme di servizi continui a soddisfare le necessità dell’organizzazione e dei clienti ;
4. Rilevare e riportare le criticità del servizio, comprese le prestazioni rispetto ai livelli di servizio definiti.

Gestion des niveaux de service : l’accord des niveaux de service (SLA)

Dans le cadre de cette pratique, nous traitons également des accords de niveau de service (SLA), c’est-à-dire un type d’accord documenté entre le fournisseur de services et le client, qui identifie à la fois le service requis et les niveaux de service attendus.

Les accords de niveau de service (SLA) dans les pratiques de gestion des niveaux de service ITIL définissent les normes de service qu’une organisation informatique doit respecter. Ils spécifient des paramètres tels que le temps de disponibilité, les temps de réponse et les niveaux de support, garantissant que les services informatiques répondent aux attentes des utilisateurs et aux besoins de l’entreprise.

L’accord de niveau de service est utilisé depuis longtemps pour mesurer la performance des services du point de vue du client, mais il doit être accepté dans un contexte commercial plus large. L’utilisation des accords de niveau de service présente de nombreux défis, car ils ne reflètent souvent pas entièrement la performance du service et l’expérience de l’utilisateur final.

Attention à l’« effet pastèque » : ces accords reflètent une vision informatique et non une vision commerciale, sont souvent insignifiants et conduisent à l’insatisfaction du client, alors que pour le fournisseur tous les indicateurs sont positifs. La seule façon de découvrir la vérité est d’enquêter directement auprès des clients.

Pour que les accords de niveau de service soient efficaces, ils doivent remplir les quatre conditions suivantes :

1. être Liés à un service dans le catalogue des services ;
2. se réfèrer à des résultats, et pas seulement à des mesures opérationnelles ;
3. représenter un accord ;
4. être rédigés de manière claire, concise et compréhensible par tous.

Focus sur la gestion des niveaux de service

L’organisation doit se concentrer et s’efforcer de s’engager et d’écouter les exigences, les problèmes critiques, les préoccupations et les besoins quotidiens des clients :

• La participation est nécessaire pour comprendre et confirmer les besoins actuels des clients.
• L’écoute renforce les relations et la confiance mutuelle, en montrant aux clients qu’ils sont pris en compte et compris. Cela aidera le prestataire de services à passer d’un « mode solution » à un partenariat plus constructif.
• C’est une excellente occasion d’améliorer les relations et de se concentrer sur ce qui doit réellement être fourni.
• Elle permet au personnel d’acquérir une compréhension fondée sur son expérience de travail quotidien avec la technologie, ce qui lui permet de fournir un service plus orienté vers l’entreprise.

Les sources de la gestion des niveaux de service

Enfin, les sources sont traitées, c’est-à-dire que différentes sources sont collectées et analysées, puis rassemblées en vue d’une réinterprétation qui peut ensuite être utilisée pour développer des modèles de mesure et de rapport appropriés.
L’une des sources proviendra de l’implication des clients, une autre du retour d’information des clients par le biais d’enquêtes et de mesures clés liées à l’activité.

En conclusion, la gestion des niveaux de service dans ITIL est cruciale pour garantir que les services informatiques répondent aux attentes des utilisateurs et soutiennent les objectifs de l’entreprise. En définissant clairement les accords de niveau de service, en contrôlant les performances et en s’adaptant à l’évolution des besoins, les organisations améliorent la qualité des services, renforcent la confiance des clients et optimisent les opérations internes, ce qui favorise la réussite de l’entreprise.

Formation à la gestion des niveaux de service ITIL

Les professionnels de l’informatique qui s’occupent de la gestion des niveaux de service, après la formation ITIL Foundation, peuvent poursuivre leur parcours ITIL avec la formation Collaborate, Assure & Improve.

Il s’agit d’une formation combinée, composée de modules pratiques qui offrent une formation plus courte et plus flexible. La formation comprend les cinq modules pratiques suivant :

• Gestion des relations (Relationship Management)
  
• Gestion des fournisseurs (Supplier Management)
  
• Gestion des niveaux de service (Service Level Management)
  
• Amélioration continue (Continual Improvement)
  
• Gestion de la sécurité de l’information (Information Security Management)

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