À quoi sert ITIL? Quels sont les défis qu’ITIL aide à relever? Interview de Massimo Rosati

Date: 20/10/2020| Catégorie: Conseils et Interviews| Tags:

Quelle est votre fonction actuelle ? Quelles sont vos missions ?

Je suis formateur ITSM et Devops et je m’occupe de l’analyse et de la définition de l’automatisation robotisée des processus (RPA). Je réalise également des prestations de conseil dans les domaines de la charge de travail et de la gestion des performances.

Comment êtes-vous arrivé à effectuer une carrière en gouvernance et gestion de projet ?

J’avoue que c’est le hasard qui m’a amené dans le monde informatique. J’ai commencé en tant qu’ingénieur système et de fil en aiguille j’ai continué mon développement personnel et professionnel pour arriver où j’en suis aujourd’hui. J’ai abordé le monde de l’ITSM en commençant à m’intéresser aux technologies émergentes puis en approfondissant les méthodes derrière ces technologies et donc ITIL. De plus, je me suis toujours intéressé au monde de la formation, j’ai d’ailleurs donné ma première formation au sein de la première entreprise pour laquelle j’ai travaillé, sur le langage “Assembleur”.

Quel est le plus gros changement/problème auquel vous avez dû faire face dans le secteur IT ?

Fournir des services informatiques de haute qualité dans un monde où l’informatique ne peut plus être ignorée. D’où la nécessité de penser à une approche/méthode d’organisation capable de relever ce défi.

Contrairement aux méthodes agiles qui prennent en compte que la partie développement, l’approche DevOps met l’accent sur la collaboration et la communication entre les développeurs de logiciels et les professionnels des opérations informatiques, favorisant une homogénéité de comportement entre les départements qui partagent une approche commune.

Le défi de cette dernière décennie était d’avoir des systèmes sans erreur et ce, aujourd’hui plus que jamais, compte tenu de la complexité croissante des systèmes. Le nouveau défi pointe vers la fiabilité et la résistance des systèmes et des entreprises comme Netflix (Simian Army) ou Google (Site Reliability Engineering) ont développé des disciplines qui se concentrent sur le renforcement de ces arguments.
L’autre défi majeur est la sécurité des données. Tout est désormais géré par des systèmes informatiques et je pense que garantir la sécurité des données est le véritable talon d’Achille de l’informatique. Il est difficile de gérer la problématique de la sécurité. Il ne s’agit plus de créer un “coffre-fort”, dans lequel on stocke tous les objets de valeur à l’intérieur. De nos jours, tout tourne autour des données. La saisie des données est d’une importance fondamentale tout comme les moyens mis en place pour les conserver et les sécuriser.

Comment avez-vous abordé ITIL? Et quelle est la chose qui vous passionne le plus dans ITIL?

J’ai approché ITIL tout naturellement. J’ai commencé à gérer des projets ITSM de “Trouble Ticketing, Configuration, Capacity”. Je me suis intéressé à la méthode par curiosité et par nécessité, étant donné l’environnement professionnel dans lequel j’évoluais à l’époque et j’ai approfondi le sujet par la suite.

Devenir formateur était une suite logique puisque j’adore enseigner. Personnellement, je trouve qu’ITIL est un cadre de travail très intéressant, qui permet à l’organisation de mieux travailler. Il y a des personnes qui pensent que les approches processus peuvent “figer” l’organisation, mais peut-être que leur vrai problème est que cette approche diminue le pouvoir top-down au sein de l’organisation. C’est la raison pour laquelle les initiatives telles que l’adoption de normes et / ou de méthodologies ne sont pas toujours bien vues par la direction .

La formation ITIL doit être un élément stratégique de l’organisation. Les organisations sont constituées de professionnels qui représentent une ressource importante pour l’entreprise et la formation est un vecteur de motivation très important pour ces personnes. DevOps prend énormément en considération la motivation des professionnels, c’est d’ailleurs un des éléments clés de l’approche.

ITIL et DevOps: peuvent-ils être complémentaires?

Je n’imaginais pas bien la combinaison ITIL v3 et DevOps , car ITIL v3 était une approche axée sur les processus fournissant un modèle opérationnel très efficace. ITIL 4 propose une approche alignée et en parfaite synergie avec DevOps; En plus d’un modèle opérationnel, un modèle d’organisation est également proposé en totale synergie avec les pratiques DevOps, Agile, Lean, etc. Peut-être que la partie qui manque dans DevOps est précisément celle de ne pas avoir (étant né en tant que mouvement) , une structure, qui est proposée dans ITIL. À mon avis, ITIL 4 offre une modalité et une structure dans lesquelles il est facile d’appliquer les principes DevOps. Je dirais donc qu’elles peuvent être complémentaires.

Comment répondriez-vous si je vous demandais à quoi sert ITIL ?

L’objectif d’ITIL est resté le même malgré la mise à jour : mieux travailler, devenir plus efficace, optimiser les efforts. ITIL, comme je le répète souvent durant la formation, est la structuration du bon sens et est donc très utile pour appliquer de manière structurée les connaissances que chaque professionnel de l’informatique a acquis avec l’expérience. L’important est de ne pas commettre l’erreur de faire des processus, une source d’inertie et de bureaucratie.

Quels sont les avantages que ITIL, en particulier dans la nouvelle version, peut apporter?

ITIL jusqu’à la version précédente proposait un modèle opérationnel que les prestataires de services pouvais utiliser pour rendre leurs opérations et leur capacité à fournir des services plus efficaces; À mon avis, la nouvelle version apporte un changement de mentalité très important, proposant également un modèle d’organisation du Service Value System (SVS) que je considère fondamental pour l’application et le bon fonctionnement de la Service Value Chain (SVC).

Les entreprises et les prestataires de services ne peuvent que bénéficier d’une approche ITIL qui permet, contrairement aux standards, de l’aborder progressivement. Les concepts introduits par ITIL peuvent vous aider et vous aident déjà à mieux travailler. Par exemple, le service desk et la gestion des tickets d’incidents: quand j’ai commencé à travailler, rien n’était structuré. Structurer demande naturellement un effort, mais il faut comprendre qu’après cet effort initial cela nous aide à travailler un peu plus sereinement, à partager des connaissances et des informations.

Vous souhaitez en savoir plus sur la SVC et le SVS dans ITIL 4? Consultez notre blog post Chaîne de valeur des services, système de valeur des services et flux de valeur.

Massimo Rosati

Massimo Rosati

Massimo est un consultant formateur expert en gestion des infrastructures et des services depuis plus de 30 ans. Il intervient dans divers secteurs d’activité comme l’informatique et la télécommunication, entre autres, en Italie.

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