Quels outils pour faciliter la relation client ?

Date: 23/11/2020| Catégorie: FAQ|

La satisfaction des clients est un élément clé de la réussite d’une entreprise. En effet, des clients satisfaits seront bien plus enclins à revenir et à devenir des clients réguliers, et ils recommanderont plus facilement l’entreprise à leur entourage ou sur les réseaux sociaux. Mais une bonne relation client ne s’improvise pas ! Petit tour d’horizon des outils pour faciliter les échanges avec votre clientèle.

La signature électronique

Petit détail que l’on oublie souvent, la signature électronique améliore considérablement l’expérience client au cours de vos échanges. Elle évite en effet à votre clientèle les désagréments d’une signature papier, de l’impression de documents, et d’un envoi postal.

Les logiciels CRM

Les logiciels CRM permettent d’avoir une vision et une maîtrise globales de la relation client, et de gérer les contacts avec les clients étape par étape. Ils sont utilisés notamment pour automatiser des tâches marketing, et pour suivre et relancer les clients et les prospects. Il existe une multitude de logiciels CRM avec des fonctions parfois spécifiques qui peuvent répondre aux besoins de secteurs spécialisés. Ces logiciels sont également adaptés à la taille de l’entreprise, car les besoins ne seront par exemple pas les mêmes pour des TPE et pour des entreprises de plus de 75 employés.

Les gestionnaires du service client

Ces outils aident les entreprises à gérer toutes les demandes et les retours de leur clientèle. Ils améliorent l’efficacité de gestion de chaque entrée, appelée ticket, et permettent ainsi de réduire les délais de réponse et de proposer des réponses plus précises et satisfaisantes, et donc d’améliorer la satisfaction client. Pour ce faire, cette famille d’outils centralise et catégorise toutes les entrées client, peu importe le canal de communication utilisé (SMS, email, réseaux sociaux, formulaire sur le site web, etc.).

Les gestionnaires des centres de contact

En lien étroit avec les gestionnaires du service client, ces outils permettent de mettre en contact les clients avec la personne ou le service de l’entreprise le plus adapté pour répondre à leur besoin. Ils gèrent ainsi tous les points de contact, qu’il s’agisse d’appels, d’emails, de SMS, etc., et, selon la nature de la demande renseignée par le client, il transfère ce message ou cet appel au service concerné.

Les consommateurs sont ainsi mis en lien direct avec le bon interlocuteur, en un temps record, et ce via plusieurs types de canaux de communication.

Les gestionnaires de la satisfaction client

Bien que tous les outils présentés plus haut aident à améliorer la satisfaction client, il ne faut pas se reposer sur ses lauriers. Ainsi, il est crucial pour une entreprise de mesurer la satisfaction de sa clientèle et de déterminer tous les points négatifs quant aux services, aux produits et à l’expérience globale du client dans son processus d’achat ou de prospection.

Des outils ont été conçus à cet effet et permettent de récolter toutes les informations nécessaires, généralement sous forme de questionnaire en ligne. Les clients ont alors le choix entre laisser un avis global et rapide (par exemple juste une note) ou laisser un commentaire constructif et répondre à un questionnaire détaillé.

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