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Inscrivez-vousLe centre de services (Service Desk) est un élément très important de la méthodologie ITIL. Dans cet article, nous allons nous concentrer sur ses principales caractéristiques et comprendre les différences avec un Help Desk.
Le manuel ITIL définit le service desk comme le point de contact unique pour les utilisateurs en cas d’interruption de service, pour les demandes de service, voire pour certaines catégories de demandes de changement. Le service desk constitue un point de communication pour les utilisateurs et un point de coordination pour les différents groupes et processus informatiques.
Dans la pratique, il s’agit essentiellement d’un centre de communication où les clients, qu’il s’agisse d’employés ou d’autres parties prenantes, peuvent bénéficier d’une assistance et d’un dépannage de la part de leurs fournisseurs de technologies de l’information.
Le terme « service desk » reste très large et peut se référer à différents types et groupes de ressources : dans certaines organisations, il est identifié à une fonction ou à une équipe de travail, et à son tour, l’équipe peut être impliquée dans d’autres pratiques et activités qui peuvent inclure le service desk, la gestion des incidents, la gestion des demandes de service, la gestion des problèmes, etc.
Pour pouvoir satisfaire les clients, un Service Desk doit s’appuyer sur des canaux de communication efficaces et efficients, garantissant un flux entre le client et le fournisseur. Dans la plupart des cas, le service d’assistance s’appuie sur plusieurs canaux organisés de manière efficace afin d’offrir une expérience simple et pratique à tous les acteurs concernés.
Dans ce cas, nous parlons de communications omnicanales (Omnichannel Comunications)
Communications unifiées par le biais de canaux multiples, basées sur le partage d’informations entre les canaux, offrant une expérience de communication transparente.
Il existe trois types de centre des services :
Il s’agit d’un service d’assistance qui agit comme un centre d’interaction pour toute question et résolution. Tout se fait par l’intermédiaire d’un point de contact unique et les points forts de ce type de service sont les suivants :
Un Service Desk localisé est situé à proximité ou au sein de l’organisation pour laquelle il opère. Il est le mieux adapté aux besoins des petites et moyennes entreprises et est particulièrement adapté pour :
Ce type de Service Desk est le plus courant : quel que soit l’endroit où il se trouve, il suffit d’une connexion Internet et de n’importe quel type d’appareil. Un Service Desk virtuel garantit :
L’objectif principal d’un Service Desk est de fournir aux clients un service de haute qualité dans les meilleurs délais. Les activités les plus importantes réalisées par un Service Desk pour atteindre cet objectif sont les suivantes :
Compte tenu de la similitude de leurs noms et de leurs fonctions, ces deux termes sont souvent confondus, mais il est important de clarifier les différences entre le Service Desk et le Help Desk.
Le Help Desk opère principalement dans le domaine du « break-fix« , c’est-à-dire que lorsque quelque chose tombe en panne ou qu’un problème survient, les utilisateurs demandent l’aide et l’intervention du Help Desk.
La tâche principale d’un service d’assistance est de résoudre les problèmes, alors qu’un service d’assistance se concentre sur la fourniture d’un service à ses clients.
Help Desk | Service Desk |
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Résoudre les problèmes | Fournir un service aux clients |
Help Desk | Service Desk |
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Centré sur l’utilisateur : se concentre sur l’utilisateur final | Centré sur l’entreprise : se concentre sur l’entreprise et son développement |
Help Desk | Service Desk |
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Réactif : répond aux problèmes des utilisateurs | Proactif : développe de manière proactive des solutions à long terme |
Help Desk | Service Desk |
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Modèle « break-fix » : lorsqu’un problème, un incident ou un dysfonctionnement survient, l’utilisateur contacte le service d’assistance pour que le problème soit résolu. | Vue d’ensemble : va au-delà de la gestion des incidents et aide à prévenir les problèmes |
Help Desk | Service Desk |
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Centré sur l’utilisateur : se concentre sur l’utilisateur final | Centré sur l’entreprise : se concentre sur l’entreprise et son développement |
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