Comment adopter et adapter ITIL ? Retours utilisateurs

Date: 21/09/2021| Catégorie: Gestion des services informatiques (ITSM)| Tags:

Une fois que vous avez suivi une formation ITIL et obtenu votre certificat, vous êtes prêt à mettre en pratique tout ce que vous avez appris. Mais c’est plus facile à dire qu’à faire.

L’un des 7 principes directeurs d’ITIL est de « commencer là où vous êtes », ce qui signifie que vous devez évaluer votre situation actuelle et l’utiliser comme base. Cela veut dire également que vous devez travailler avec tout ce que vous avez accumulé au fil des années et utiliser toutes les sources d’information. Une fois que vous savez par où commencer, la question est « comment » ?

Pour vous accompagner tout au long de ce cheminement, nous vous conseillons fortement de faire appel à un professionnel qui pourra vous coacher et vous guider.

Une autre option est d’apprendre des situations dans différentes organisations et d’échanger avec d’autres utilisateurs ITIL pour obtenir des retours d’expérience. Afin de vous permettre de discuter au sein d’un groupe d’utilisateurs ITIL, QRP a mis en place son tout premier user group ITIL en ligne où nous avons invité des utilisateurs d’ITIL d’horizons et d’organisations très différents. Nous fournissons le sujet de discussion, sur la base d’un sondage rempli en amont, le reste est entre les mains des utilisateurs et se fait naturellement. Si vous souhaitez participer au prochain user groupe, n’hésitez pas à nous contacter.

D’ITIL v3 à ITIL 4 : que s’est-il passé ?

Sur la base d’un sondage rapide, le sujet de notre tout premier événement utilisateur en ligne ITIL était : D’ITIL v3 à ITIL 4 : que s’est-il passé ? Axelos a récemment mis à jour le contenu du schéma de certification ITIL et ajouté quelques modules supplémentaires. ITIL v3 est devenu ITIL 4.

Parmi les utilisateurs qui ont participé, beaucoup travaillent avec leurs connaissances v3 et ont créé une grande valeur avec l’implémentation ITIL v3. D’autres ont commencé avec ITIL 4. De nombreuses questions ont été posées concernant les différences entre ITIL v3 et ITIL 4 et également sur les éléments supplémentaires présents dans ITIL 4 et sa nécessité. Les sujets de discussion étaient :

  • Quelles sont les plus grandes différences entre ITIL v3 et ITIL 4 ?
  • Pouvons-nous utiliser les concepts ITIL v3 et ITIL 4 ensemble ?
  • Peut-on avoir différentes versions au sein d’une même entreprise ?
  • Est-il possible de fusionner les deux ?
  • Est-il plus facile de repartir de zéro avec ITIL 4 ?
  • ITIL 4 facilite l’inclusion des clients

Un de nos participants a pris la parole pour expliquer pourquoi son organisation a décidé de passer d’ITIL v3 à ITIL 4.
Il a déclaré que l’organisation a décidé de passer d’un développement en cascade à un développement Agile (incluant DevOps). Afin d’adhérer à ce changement, la perception globale de l’organisation était qu’ITIL v3 n’était pas assez flexible pour favoriser un rythme de changement rapide. Comme ITIL 4 inclut beaucoup plus d’agilité, ITIL 4 répondra plus facilement au changement et rendra l’utilisation d’ITIL plus adaptée à un développement Agile.

D’autres étaient en accord avec ces propos et il y avait une compréhension globale qu’ITIL 4 se concentre davantage sur l’inclusion des clients et la co-création de valeur. L’un des nombreux défis dont nous avons discuté est : comment hiérarchisez-vous les priorités entre les clients ? Quel client a besoin de plus d’attention et comment le savez-vous ? Une des idées qui a été discutée est de fournir à chaque client un certain nombre de points (par exemple 100). Le client peut utiliser ces points pour prioriser l’importance du sujet. Nous discuterons des résultats de cette recommandation lors d’un futur événement utilisateur en ligne ITIL, afin d’avoir davantage de retours pour savoir si cela fonctionne et si c’est une bonne action à prendre.

Avez-vous besoin de commencer avec ITIL v3 pour pouvoir facilement passer à ITIL 4 ?

Un participant à l’événement a exprimé un doute sur le point de départ d’une mise en œuvre ITIL. Que ce soit pour implémenter d’abord ITIL v3 puis ITIL 4 ou commencer immédiatement avec ITIL 4. Cela concerne particulièrement les anciens systèmes informatiques et le peu de temps et d’argent consacré au département informatique au cours des deux dernières années.

Notre expert Kaȉs Albassir nous a permis de lever un doute sur cette explication. En effet, il a expliqué qu’ITIL a 4 dimensions intégrées. L’une de ces dimensions est Information & Technology, celle dans laquelle vous évaluez votre situation concernant les outils et la technologie.

Cependant, en ce qui concerne le principe directeur ITIL « commencez où vous êtes », vous pouvez commencer à implémenter ITIL à partir de votre état actuel, ITIL v3 ou ITIL 4. Il n’est pas nécessaire de transformer d’abord votre organisation, ITIL peut en faire partie, quitte à simplement adapter ITIL à vos besoins.

Différences entre ITIL v3 et ITIL 4

Si nous devons résumer les différences que l’on peut trouver entre ces versions d’ITIL, nous pouvons les diviser en fonction de leurs KPI. ITIL v3 a plus de KPI axés sur l’informatique tandis qu’ITIL 4 a des KPI axés sur l’entreprise.

Cela reflète les changements en cours que nous pouvons trouver dans toutes les organisations. Il a été demandé au service informatique de faire beaucoup de choses au fil du temps et les services informatiques performants sont passés de la préparation de commandes par l’entreprise à la création de valeur commerciale. De nos jours, l’informatique permet à l’entreprise d’en faire plus et de s’adapter plus rapidement. ITIL peut offrir un soutien solide pour aider à guider ce nouveau rôle de l’informatique.

ITIL a besoin d’une implication organisationnelle complète

Alors que nous parlions de la façon de mettre en œuvre ITIL, nous nous sommes également demandé comment ITIL peut prospérer au sein d’une organisation. L’un de nos participants a expliqué pourquoi il pense qu’il est essentiel qu’ITIL soit soutenu par la haute direction. Selon lui, sans cette implication des dirigeants, il est inutile de commencer à implémenter ITIL.

Cependant, l’adhésion de toute l’entreprise à chaque niveau, est tout aussi importante, en particulier dans ITIL 4, a relevé un autre participant. Pour ce dernier, il est essentiel que ceux qui travaillent réellement au quotidien avec les concepts ITIL doivent les soutenir et les adopter. La mise en œuvre d’ITIL est un changement et doit être accompagnée par des agents de changement dans l’organisation. C’est une mise en œuvre qui a besoin d’un fort soutien de l’intérieur et de l’extérieur (consultant ou coach) à l’organisation pour pouvoir atteindre son plein potentiel.

Consultez notre article : Conduite du changement : facteur clé d’une transformation digitale avec ITIL 4

Si vous devez le « vendre » à votre direction, assurez-vous de mentionner qu’ITIL ajoute et créer de la valeur. La valeur est la promesse, la clé et l’objectif principal d’ITIL.

Nous attendons avec impatience les prochains user group ITIL que nous organiserons régulièrement à l’avenir. Si vous souhaitez en savoir plus sur la mise en œuvre du cadre et partager votre expérience avec ceux qui utilisent ITIL au quotidien, contactez-nous directement.

A lire également : L’importance du contrôle et des métriques dans ITIL 4

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