Etude de cas DISNEY – ITIL en pratique

Date: 17/06/2019| Catégorie: Gestion des services informatiques (ITSM)| Tags:

Il est vrai que nous n’arrêtons jamais d’apprendre. Nous vous aidons à vous tenir informé des nouvelles idées et suggestions pour suivre les changements.

Dans cet article, nous expliquons comment Disney a mis en place la méthode ITIL.

La société Walt Disney a cinq grandes divisions: Studios, Produits clients, Réseaux de médias, Médias interactifs et Parcs à thème & Resort. Glen Taylor est le vice-président des parcs à thème et des resorts (division TP & R). La division exploite 11 parcs, deux parcs aquatiques, 42 resorts et deux navires de croisière. Son ampleur est extraordinaire: plus de 118 millions de personnes visitent les parcs chaque année.

Le TP & R est la seule division qui assure l’interface avec les clients tous les jours, 365 jours par an. Le département IT compte environ 1 000 employés dans le monde entier. Il gère les relations avec les consultants, collaborateurs et travaille en étroite collaboration avec une équipe informatique dont les services sont externalisés, tels que ceux de la gestion des centres de données (IBM) et les opérations de service client (ACS ). Le département compte plus de 800 applications et 1800 serveurs. Bien sûr, la pression de la fiabilité et la disponibilité sont très importantes. Ainsi une bonne gestion des services est essentielle à l’organisation.

Disney a commencé à adopter ITIL lors du second semestre de 2000. Déjà utilisateur des bonnes pratiques, Glen Taylor a commencé à travailler dans le département TP & R comme prescripteur d’ITIL, où il a rejoint une approche intégrée de la gestion des services.

« ITIL aligne l’informatique avec le business et notre objectif de devenir une organisation davantage proactive. Nous voulions améliorer la qualité des services. ITIL nous a aidé à créer les outils et les indicateurs de mesure pour définir la valeur ajoutée des services IT »

L’objectif de la division TP & R est de fournir aux clients « l’expérience parfaite » : pour le service IT, cela signifie une fiabilité, une disponibilité et une maintenance optimale.

« Cela signifie de faire en sorte que le changement ne devienne pas des incidents; que nous sommes sûrs et confiants de notre gestion des services et des nouvelles compétences nécessaires. Nous devons aussi nous assurer que nous gérons nos contrats de sous-traitance avec le plus grand professionnalisme. Les bonnes pratiques ITIL fournissent toutes ces garanties « .

Comment Disney a adopté ITIL ?

L’adoption généralisée d’une nouvelle méthode ou d’une façon de travailler dans une organisation aussi grande n’est pas une mince affaire. Avec plus de 700 employés IT aux États Unis, nous ne pouvons pas appliquer un changement à grande échelle dans un court laps de temps.

Voici les trois étapes du voyage ITIL de Disney:

  1. Faire connaître ITIL à tout le personnel grâce à une promotion de la méthode à la fois de manière ascendante que descendante. Disney a exploité les outils existants comme un effet de levier tels que des réunions, des sessions de formation internes et des outils de réseaux sociaux qui existaient déjà dans l’organisation pour sensibiliser aux problèmes existants et la façon dont ITIL aiderait à traiter plus efficacement ces derniers.
  2. Programme de formation sur mesure: 250 personnes ont été formées à ITIL Foundation. Le programme de formation a été personnalisé et créé spécifiquement pour Disney et les défis du secteur.

Mais l’adoption d’ITIL ne se termine pas avec la formation …

  1. Un groupe d’experts ITIL: Disney a sélectionné 20 personnes ayant obtenues la certification ITIL Foundation qui pourrait devenir ITIL Expert. Les critères  essentiels: une compréhension complète d’ITIL et de l’adaptation des bonnes pratiques, une personnalité influente et un esprit de coopération.

Dans le programme, étaient impliqués des niveaux de responsabilité différents : les cadres, les managers et les collaborateurs.

« L’approche Disney de créer un groupe d’experts internes pour promouvoir la valeur ajoutée d’ITIL en offrant une expérience parfaite à nos clients est compatible avec le travail que les membres de la distribution de Disney font tous les jours », a déclaré Rick Lemieux, VP des ventes et manager du partenaire ITMS solutions. « L’utilisation d’ITIL comme bonne pratique assure que rien ne se passera dans les coulisses pouvant avoir un impact sur la magie que les clients vivent dans le parc. »

Pour Disney, la technologie est une partie essentielle de l’expérience client. Voici quelques exemples récents: TP & R travaille avec Verizon Mobile, mettant à disposition des visiteurs le temps d’attente avant leurs manèges préférés et l’emplacement de leurs personnages préférés.

Ces innovations continues, couplées à une plus grande efficacité et une réduction des coûts, montrent que ITIL a un rôle de garantie offrant une prestation de services de qualité.

Les trois suggestions de Glen Taylor pour les organisations qui décident d’adopter ITIL:

  • Ne jamais sous-estimer la communication. Elle est essentielle pour le succès.
  • Chercher à exploiter les outils et documents existants. Ne pas en inventer à nouveau.
  • Essayer de rester autant que possible dans la pratique. Ne pas rendre les choses plus compliquées.

SOURCE : https://www.axelos.com/case-studies-and-white-papers/disneys-itil-journey-case-study

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