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Inscrivez-vousLe modèle d’amélioration continue dans ITIL 4 correspond à ce qu’il s’appelait «continual service improvement (CSI)» dans ITIL v3.
Il s’agit d’une activité organisationnelle récurrente qui permet de s’assurer que l’organisation est alignée sur les attentes des parties prenantes. Le modèle d’amélioration continue fait partie du Service Value System (SVS).
Le modèle d’amélioration continue ITIL 4 fournit des « étapes » simples et logiques pour des initiatives d’amélioration de toute taille. Il peut être considéré comme un guide pour mettre en œuvre l’amélioration, du début à la fin. Le modèle prend en charge une approche itérative de l’amélioration, divisant le travail en parties plus facilement gérables caractérisées par des objectifs qui peuvent être atteints progressivement. L’utilisation du modèle augmente la probabilité que les initiatives ITSM soient couronnées de succès. Le modèle d’amélioration continue est attentif à la valeur client et garantit que toutes les initiatives d’amélioration sont conformes à la vision de l’organisation.
Le modèle peut être appliqué à de petites initiatives telles que l’amélioration des opérations ou des services, mais aussi aux changements organisationnels. L’approche est toujours la même, les techniques peuvent changer selon la taille de l’initiative. Vous trouverez ci-dessous l’image représentative du modèle d’amélioration continue.
Selon le type d’amélioration que vous planifiez, les étapes du modèle d’amélioration peuvent changer considérablement. Cependant, l’important est de suivre les 7 étapes pour chaque amélioration. Les étapes sont :
Si le modèle d’amélioration continue est bien intégré à votre façon de travailler, il vous aidera à rester aligné et à augmenter l’engagement des utilisateurs. Pour y parvenir, assurez-vous de prendre les bonnes mesures, essayez d’être proactif et… bien organisé !
Il y a toujours des opportunités d’amélioration, en particulier dans les services informatiques et le support. Pour comprendre quel type d’initiative d’amélioration vous souhaitez entreprendre, vous devez commencer à examiner les faiblesses. L’amélioration de ces services vous aidera à générer des bénéfices.
La proactivité vous aidera à mettre en lumière les résultats du modèle d’amélioration continue. L’amélioration continue ne consiste pas seulement à résoudre les points critiques, mais signifie également regarder davantage vers l’avenir. Les processus ne sont pas statiques mais ils vont changer, et si vous en êtes conscient, vous êtes déjà en position d’avantage.
Créez un journal pour toutes les améliorations que vous prévoyez. Cela vous aidera à établir des priorités et à savoir sur quoi vous concentrer à l’étape suivante. Un journal d’amélioration peut être très simple, juste un document partagé avec l’amélioration écrite, le temps nécessaire et l’explication !
Les 7 principes directeurs ITIL et le modèle d’amélioration continue sont des éléments fondamentaux du système de valeur de service ITIL (SVS). Les deux sont applicables à tous les composants du SVS et garantissent ensemble que le SVS fonctionne de manière fiable et agile. L’application du modèle d’amélioration continue peut optimiser les services et maximiser le succès.
Les principes directeurs sont d’une grande aide dans la planification et la gestion d’une amélioration. C’est pourquoi il est fortement recommandé de se référer à chacun des principes dans la planification de la pratique d’amélioration continue.
Les 7 principes directeurs sont applicables et pertinents à chaque étape d’une initiative d’amélioration. Cependant, le niveau d’applicabilité des principes de chaque initiative d’amélioration peut changer.
Certains principes directeurs sont particulièrement importants pour certaines étapes du modèle d’amélioration continue. Pour savoir quel principe garder en tête à chaque étape du modèle d’amélioration continue, vous pouvez vous référer au schéma ci-dessous.
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