Le modèle d’amélioration continue dans ITIL 4 correspond à ce qu’il s’appelait «continual service improvement  (CSI)» dans ITIL v3.

Amélioration continue : définition

Il s’agit d’une activité organisationnelle récurrente qui permet de s’assurer que l’organisation est alignée sur les attentes des parties prenantes. Le modèle d’amélioration continue fait partie du Service Value System (SVS).

Le modèle d’amélioration continue ?

Le modèle d’amélioration continue ITIL 4 fournit des « étapes » simples et logiques pour des initiatives d’amélioration de toute taille. Il peut être considéré comme un guide pour mettre en œuvre l’amélioration, du début à la fin. Le modèle prend en charge une approche itérative de l’amélioration, divisant le travail en parties plus facilement gérables caractérisées par des objectifs qui peuvent être atteints progressivement. L’utilisation du modèle augmente la probabilité que les initiatives ITSM soient couronnées de succès. Le modèle d’amélioration continue est attentif à la valeur client et garantit que toutes les initiatives d’amélioration sont conformes à la vision de l’organisation.

Le modèle peut être appliqué à de petites initiatives telles que l’amélioration des opérations ou des services, mais aussi aux changements organisationnels. L’approche est toujours la même, les techniques peuvent changer selon la taille de l’initiative. Vous trouverez ci-dessous l’image représentative du modèle d’amélioration continue.

Amélioration continue PDCA

Comment utiliser le modèle d’amélioration continue ?

Selon le type d’amélioration que vous planifiez, les étapes du modèle d’amélioration peuvent changer considérablement. Cependant, l’important est de suivre les 7 étapes pour chaque amélioration. Les étapes sont :

1. Quelle est la vision? L’amélioration continue doit toujours soutenir les objectifs de l’organisation. Il doit y avoir un lien entre les actions individuelles et la vision future, pour qu’elle soit définie comme amélioration.
2. Où sommes-nous actuellement ? Pour qu’une amélioration ait un impact, elle doit avoir un point de départ clair. Cette étape « où nous en sommes » vous aide à évaluer la situation actuelle, d’un point de vue technique, des ressources humaines et de la perception des utilisateurs.
3. Où voulons nous être? Cette étape vous aide à visualiser votre initiative d’amélioration. C’est à cette étape que vous établissez vos indicateurs clés de performance (KPI) et les objectifs de la démarche d’amélioration.
4. Comment y parvenir ? La quatrième étape vous aide à planifier. Le modèle d’amélioration continue suggère de travailler de manière itérative, bien qu’avec certaines initiatives cela ne soit pas nécessaire et qu’une autre approche peut suffir.
5. Agir. Il s’agit d’exécuter le plan créé à l’étape 4. Un processus de mesure est crucial à cette étape car il vous aidera à suivre vos objectifs. Pour exécuter le plan, vous pouvez utiliser n’importe quel type d’approche qui, selon vous, fonctionnera le mieux (cascade, big bang ou petites itérations).
6. Y sommes-nous parvenus ? Vérifiez et confirmez les progrès et la valeur de l’initiative d’amélioration. Si le résultat attendu n’a pas été atteint, d’autres mesures doivent être prises (souvent dans une nouvelle itération).
7. Comment maintenir cet élan ? Si l’initiative réussit, utilisez-la pour obtenir du soutien et de l’élan pour la prochaine initiative d’amélioration. Pour y parvenir, partagez le succès tant en interne qu’en externe à l’entreprise. Si l’initiative ne donne pas de résultats, assurez-vous de l’utiliser pour vos « lessons learned». De cette façon, l’initiative créait encore de la valeur, même si elle n’était pas couronnée de succès.

Trois conseils pour appliquer le modèle d’amélioration continue 

Si le modèle d’amélioration continue est bien intégré à votre façon de travailler, il vous aidera à rester aligné et à augmenter l’engagement des utilisateurs. Pour y parvenir, assurez-vous de prendre les bonnes mesures, essayez d’être proactif et… bien organisé !

• Choisir soigneusement

Il y a toujours des opportunités d’amélioration, en particulier dans les services informatiques et le support. Pour comprendre quel type d’initiative d’amélioration vous souhaitez entreprendre, vous devez commencer à examiner les faiblesses. L’amélioration de ces services vous aidera à générer des bénéfices.

• Être proactif

La proactivité vous aidera à mettre en lumière les résultats du modèle d’amélioration continue. L’amélioration continue ne consiste pas seulement à résoudre les points critiques, mais signifie également regarder davantage vers l’avenir. Les processus ne sont pas statiques mais ils vont changer, et si vous en êtes conscient, vous êtes déjà en position d’avantage.

• Rester organisé

Créez un journal pour toutes les améliorations que vous prévoyez. Cela vous aidera à établir des priorités et à savoir sur quoi vous concentrer à l’étape suivante. Un journal d’amélioration peut être très simple, juste un document partagé avec l’amélioration écrite, le temps nécessaire et l’explication !

Les 7 principes directeurs appliqués au modèle d’amélioration continue

Les 7 principes directeurs ITIL et le modèle d’amélioration continue sont des éléments fondamentaux du système de valeur de service ITIL (SVS). Les deux sont applicables à tous les composants du SVS et garantissent ensemble que le SVS fonctionne de manière fiable et agile. L’application du modèle d’amélioration continue peut optimiser les services et maximiser le succès.

Les principes directeurs sont d’une grande aide dans la planification et la gestion d’une amélioration. C’est pourquoi il est fortement recommandé de se référer à chacun des principes dans la planification de la pratique d’amélioration continue.

Les 7 principes directeurs sont applicables et pertinents à chaque étape d’une initiative d’amélioration. Cependant, le niveau d’applicabilité des principes de chaque initiative d’amélioration peut changer.

Certains principes directeurs sont particulièrement importants pour certaines étapes du modèle d’amélioration continue. Pour savoir quel principe garder en tête à chaque étape du modèle d’amélioration continue, vous pouvez vous référer au schéma ci-dessous.

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