Le domaine de la gestion des services devient de plus en plus important. Dans cet article, nous analysons une figure professionnelle clé dans ce domaine en nous penchant sur son rôle, ses responsabilités et ses compétences.

Le rôle du Service Manager et ce qu’il/elle fait

Un responsable de service est généralement responsable de la définition du service, de la gestion des SLA (Service Level Agreement) et de la garantie que les services répondent aux besoins de l’entreprise.

Il/Elle gère les membres de l’équipe du service, mesure et analyse le travail effectué, propose des améliorations aux processus, y compris une interaction avec le service client (plaintes et demandes).

La principale responsabilité du responsable de service est d’interagir avec l’équipe commerciale, de comprendre les contrats de SLA et de superviser l’équipe de service chargée du support et de la maintenance des infrastructures.

C’est le professionnel responsable de la création de valeur pour les clients, mais sous forme de services.

Les responsabilités et activités du Service Manager

Les responsabilités communes du Service Manager sont :

• Superviser et guider toutes les activités de l’équipe de service
• Coordonner les créations de SLA (via l’interaction avec l’équipe commerciale)
• S’assurer que l’équipe respecte les Bonnes Pratiques et maintiennent les SLA
• Surveiller les problèmes du service et les plaintes des clients
• Élaborer des plans de gestion des problèmes et d’amélioration des services
• Veiller à ce que les clients, le support technique et les autres parties techniques soient représentés dans la définition et l’évolution des services
• Offrir un service client
• Maintenir la relation client

Les compétences du Service Manager

Les compétences clés d’un Service Manager peuvent être identifiées suivant 2 catégories de compétences :

Compétences Commerciales

• Réflexion stratégique
• Analyse commerciale
• Délégation efficace
• Gestion des risques
• Priorisation et gestion du temps
• Communication claire
• Gestion de la relation commerciale

Compétences Techniques

• Large compréhension technique
• Gestion des niveaux de service
• Ingénierie de service
• Orientation client

Compétences et activités du Service Manager

Les certifications pour un·e Service Manager

ITIL 4 : ITIL est un cadre, un guide complet, pratique et éprouvé pour la mise en place d’un système de gestion de services. ITIL peut soutenir les professionnels et les organisations en fournissant les meilleures pratiques à adopter pour fournir des services précieux à leurs clients.

Pour en savoir plus :
Vous êtes Delivery Manager et vous souhaitez en savoir plus sur le rôle et les responsabilités de cette fonction ? Lisez notre article !

Un exemple concret du travail d’un·e Service Manager

Bien qu’ITIL 4 ne prescrive pas de titres de postes spécifiques, il fournit un cadre de pratiques de gestion des services que les organisations peuvent adapter à leurs propres besoins. Deux rôles couramment utilisés, le/la Delivery Manager et le/la Service Manager, remplissent souvent des fonctions clés dans la gestion de la valeur ajoutée, bien qu’avec des responsabilités et des champs d’application différents.

Marc, Service Manager dans une société de logiciels opérant dans le secteur de la santé, est chargé d’assurer une prestation de services fiable et de haute qualité pour les hôpitaux et les cliniques. Son rôle s’aligne sur les pratiques ITIL 4 telles que la gestion des niveaux de service, la gestion des incidents et la gestion des demandes de service.

Après une analyse des données des tickets de support, Marc identifie des inefficacités récurrentes, en particulier dans les temps de réponse et la gestion de l’escalade de second niveau. Pour remédier à la situation, il met en place un nouveau système de gestion des demandes qui comprend un portail en libre-service et une classification automatique des tickets, améliorant ainsi l’expérience de l’utilisateur et l’efficacité interne.

Il organise également des ateliers de formation pour améliorer les compétences de l’équipe en matière de communication, de classification des demandes et de gestion de l’escalade. Parallèlement, il renégocie les termes des accords de niveau de service avec ses principaux clients, en fixant des objectifs plus réalistes mais mesurables, et met en place un processus structuré de collecte des commentaires après le service.

Ces initiatives aboutissent à des résultats concrets : les délais de résolution sont réduits de 30 %, le taux de résolution au premier contact passe de 45 % à 65 % et la satisfaction des clients (mesurée par le NPS) s’améliore de 20 %. Marco rassemble les enseignements tirés dans un rapport formel sur l’amélioration continue, qui est adopté comme référence pour les futurs développements opérationnels de l’entreprise.

Combien gagne un·e Service Manager en France ?

Le salaire moyen national est d’environ 50 000 à 55 000 euros bruts par an, soit 2 600 à 2 900 euros nets par mois. La fourchette est large : un débutant commence à 30-40 k €, tandis que les profils supérieurs dépassent 70 k €, avec des pointes à plus de 80 k € dans les secteurs de la haute technologie et pharmaceutique. Les fonctions exécutives sur des portefeuilles stratégiques atteignent plus de 100 000 euros.

Trois variables comptent plus que d’autres : l’ancienneté, la zone géographique et le secteur. Chaque saut d’expérience peut également valoir jusqu’à 10 000 euros. La part variable, entre les bonus et les primes de performance, peut représenter 5 à 10 % supplémentaires.

Les freelances, quant à eux, pratiquent des tarifs compris entre 50 et 150 euros de l’heure, calibrés en fonction de la complexité du projet. Les certifications, notamment ITIL®, sont des multiplicateurs : elles peuvent augmenter le salaire de 15 à 25 %. Avec 5 à 7 ans d’expérience, une présence dans un secteur d’activité fort et des références reconnues, un·e Service Manager peut viser 60 à 90 k € bruts ; en début de carrière, le salaire reste proche de 30 k €, avec des perspectives de croissance rapide au cours des cinq premières années.

Questions fréquemment posées (FAQ) sur le rôle du Service Manager

1. Ai-je besoin d’une qualification spécifique pour devenir Service Manager ?

Il n’y a pas d’obligation légale. De nombreuses entreprises préfèrent les diplômes d’ingénieur, d’informaticien ou d’économiste parce qu’ils fournissent une base solide en matière d’analyse et de gestion des processus. Mais ce sont surtout les compétences en matière de gestion des livraisons acquises sur le terrain et les certifications professionnelles (par exemple ITIL®) qui comptent.

2. Quelle est la différence entre le Service Manager et le chef de projet ?

Le chef de projet dirige l’exécution d’un projet avec des objectifs, des délais, un budget et une qualité définis, en s’occupant de la livraison du produit et de l’équipe. Le Service Manager, quant à lui, assure la fourniture continue et de qualité des services informatiques, en coordonnant les ressources, les processus et les fournisseurs afin de garantir que les services fournis respectent les accords de niveau de service (SLA) et satisfont les besoins des clients au fil du temps.

3. Quelles sont les certifications qui valent la peine d’être obtenues et dans quel ordre ?

Pour commencer, les certifications d’entrée de gamme telles que ITIL® Foundation et Lean IT sont utiles, car elles offrent un langage de base commun. Plus tard, ITIL Managing Professional est l’une des trois voies qui peuvent être suivies une fois que la certification ITIL Foundation a été obtenue ; ce module fournit des connaissances pratiques et techniques sur la façon de gérer avec succès les services informatiques, les équipes et les flux de travail.

4. Comment devient-on Service Manager sans expérience directe ?

Le parcours type commence par des fonctions au sein d’une équipe de gestion de projet ou de service, en tant qu’assistant ou technicien, qui permettent de se familiariser avec la planification, le contrôle de projet ou la gestion de service. Parallèlement, il est utile de développer des compétences non techniques (communication, négociation, résolution de problèmes) et d’obtenir une certification de base.

5. Quels logiciels un·e Service Manager utilise-t-il/elle généralement ?

Parmi les plus courants, on trouve : les logiciels de planification (MS Project, GanttPRO), les plateformes de collaboration et d’émission de tickets (Jira, Trello), les suites de communication (Microsoft Teams, Slack) et les plateformes de gestion des services d’entreprise : (ServiceNow, BMC Helix ITSM). Le choix dépend de la complexité du service, du cadre adopté et du niveau d’intégration avec les systèmes d’entreprise existants.