Le métier de Service Manager : définition, rôle, responsabilités et compétences

Date: 12/11/2019| Catégorie: Glossaire| Tags:

Service Manager, définition

Un responsable de service est généralement responsable de la définition du service, de la gestion des SLA (Service Level Agreement) et de la garantie que les services répondent aux besoins de l’entreprise.

Il / Elle gère les membres de l’équipe du service, mesure et analyse le travail effectué, propose des améliorations aux processus, y compris une interaction avec le service client
(plaintes et demandes).

Le rôle du Service Manager

La principale responsabilité du responsable de service est d’interagir avec l’équipe commerciale, de comprendre les contrats de SLA et de superviser l’équipe de service chargée du support et de la maintenance des infrastructures.

C’est le professionnel responsable de la création de valeur pour les clients, mais sous forme de services.

Les responsabilités du Service Manager

Les responsabilités communes du Service Manager sont :

  • Superviser et guider toutes les activités de l’équipe de service
  • Coordonner les créations de SLA (via l’interaction avec l’équipe commerciale)
  • S’assurer que l’équipe respecte les Bonnes Pratiques et maintiennent les SLA
  • Surveiller les problèmes du service et les plaintes des clients
  • Élaborer des plans de gestion des problèmes et d’amélioration des services
  • Veiller à ce que les clients, le support technique et les autres parties techniques soient représentés dans la définition et l’évolution des services
  • Offrir un service client
  • Maintenir la relation client

Les compétences du Service Manager

Les compétences clés d’un Service Manager peuvent être identifiées suivant 2 catégories de compétences :

Compétences Commerciales

  • Réflexion stratégique
  • Analyse commerciale
  • Délégation efficace
  • Gestion des risques
  • Priorisation et gestion du temps
  • Communication claire
  • Gestion de la relation commerciale

Compétences Techniques

  • Large compréhension technique
  • Gestion des niveaux de service
  • Ingénierie de service
  • Orientation client

Les certifications recommandées pour un Service Manager

Vous êtes Service Manager et souhaitez choisir une formation pour améliorer vos compétences ? Il existe plusieurs certifications sur la gestion des services informatiques mais les plus pertinentes, qui sont maintenant reconnues commes les meilleures pratiques de l’industrie, sont :

ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) est un cadre, un guide complet, pratique et éprouvé pour la mise en place d’un système de gestion de services. ITIL peut soutenir les professionnels et les organisations en fournissant les meilleures pratiques à adopter pour fournir des services précieux à leurs clients.

En savoir plus sur ITIL 4 : ITIL c’est quoi ? Définition ITIL

CASM (Certified Agile Service Manager) est un cours de formation qui fournit une introduction à la gestion des services agiles pour comprendre l’application et l’intégration de la pensée agile dans les processus de gestion de services et les projets de planification de processus. Cette certification répond au besoin toujours croissant d’une plus grande agilité dans le monde de la gestion des services et démontre à quel point le manifeste Agile est en adéquation avec la gestion des services: la priorité reste de satisfaire le client.

Pour plus d’informations, contactez notre équipe à l’adresse france@qrpinternational.com

COBIT est un cadre qui fournit un outil pour tous les professionnels qui gèrent des processus d’affaires pour s’acquitter plus facilement des responsabilités de gestion en regroupant les processus de manière logique. Cobit vise à garantir que les services apportent de la valeur aux parties prenantes d’un point de vue commercial, avec la fourniture de services comme moteur.

En savoir plus sur le framework COBIT

A lire également : ITIL vs COBIT : différences et points communs

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