ITIL de la théorie à la pratique – Interview de Pierre-Yves Dyon

Date: 14/04/2022| Catégorie: Gestion des services informatiques (ITSM)| Tags:

Quel est votre rôle et quelles sont vos missions ?

Je travaille chez Easi, une société informatique. Nous aidons les moyennes et grandes entreprises à atteindre de meilleures performances, en utilisant une technologie humanisée. Pour ce faire, nous proposons un portefeuille de services, allant des applications spécifiques (gestion financière, CRM, logiciels collaboratifs, gestion de l’exécution de la stratégie) à l’infrastructure (on-premises ou cloud), la mise en réseau et la sécurité.

En tant que chef de projet et service delivery manager pour nos clients d’infrastructure, de réseau et de sécurité, je dirige une variété de projets. Cela peut aller du remplacement de l’infrastructure, des migrations vers le cloud, des implémentations SD-WAN (software-defined wide area network) ou des projets de renforcement de la sécurité, etc.

Une fois ces projets terminés, ma responsabilité est de gérer la relation continue avec certains de ces clients par le biais de contrats de services. C’est ainsi que nous nous assurons que les services que nous fournissons à nos clients, continuent de fonctionner correctement et que les évolutions nécessaires se produisent. Ces améliorations déboucheront sur de nouveaux projets et ainsi de suite.

Pour certains clients qui utilisent plusieurs de nos solutions, il m’arrive de coordonner et animer les actions de nos différents métiers au niveau mondial. En plus des aspects organisationnels, mon rôle consiste à apporter un peu de « touche humaine » à nos services.

Comment êtes-vous arrivé à votre poste actuel ?

Avant Easi, je travaillais dans une grande société informatique américaine en tant qu’ingénieur système sur les systèmes Unix et chef d’équipe. De là, j’ai évolué vers le poste d’architecte avant-vente, travaillant sur des contrats d’infogérance. Cela a élargi ma connaissance globale du monde de l’infrastructure informatique.

Ce parcours m’a donné une base technique solide sur laquelle j’ai pu développer des capacités organisationnelles supplémentaires, puisque j’évoluais dans une grande organisation mature.

Je suis chef de projet au sein de l’entreprise Easi depuis cinq ans. Même si je n’ai pas changé de poste, mes missions n’ont pas cessé d’évoluer au fil des années, parallèlement à la croissance de l’entreprise et à l’élargissement des solutions que nous proposons.

Comment utilisez-vous le cadre ITIL au sein de votre organisation ? Pourquoi est-il aussi important ?

La finalité d’ITIL est de créer de la valeur. Et la valeur est évidemment ce que nous voulons atteindre pour donner du sens à nos solutions. Mais le dire ne suffit pas, nous devons nous concentrer afin que nos efforts soient orientés vers la création de valeur constante.

C’est pourquoi je pense que le cadre ITIL est extrêmement important : si nous pouvons mettre en œuvre ses différents aspects de manière cohérente, et si nous pouvons nous assurer que nos collaborateurs soient bien formés et comprennent pourquoi nous avons implémenté ITIL, nous réussirons.

Bien sûr, ITIL s’implémente sur le long terme et le chemin est encore long, il serait présomptueux de penser que nous avons tout compris et que tout est terminé.

Les 7 principes directeurs sont un bon point de départ et donnent une orientation. En partant de là où nous en sommes et en progressant de manière itérative avec des retours d’expérience, nous avons déjà pu mettre en place plusieurs pratiques au sein de notre organisation.

Et, à partir de là, nous pouvons appliquer une amélioration continue à ces pratiques et également définir les prochaines étapes de notre parcours.

La mise en œuvre des pratiques ITIL garantit que nos processus, qui soutiennent nos services, sont bien définis et aussi complets que possible. Si tout le monde comprend et applique ces processus correctement, nous pouvons être plus efficaces et nous concentrer sur la réalisation de l’objectif attendu.

Un autre aspect très important d’ITIL est qu’il s’agit d’une norme internationale, utilisée partout dans le monde. Cela garantit que nous parlons la même langue que nos clients qui utilisent également ITIL, et nous pouvons travailler ensemble efficacement. Grâce à notre expérience, nous pouvons également aider certains de nos clients à implémenter davantage ITIL dans leur propre organisation pour faciliter la co-création de valeur ensemble.

Comment pouvez-vous créer de la valeur grâce à ITIL ? Quels sont les avantages qu’ITIL, en particulier sa nouvelle version, ITIL 4, peut apporter ?

Je vais commencer par la dernière partie de la question : je pense qu’ITIL 4 fait un excellent travail pour apporter plus de contexte et de cohérence au noyau qui existait déjà dans ITIL v3.

Il est facile de commencer par les 7 principes directeurs et de se demander : est-ce que ce que je fais est conforme à ces principes ? J’ai d’ailleurs affiché l’infographie des 7 principes directeurs d’ITIL sur le mur du bureau que je partage avec d’autres Service Delivery Managers.

À partir de là, vous pouvez plonger plus profondément dans le système de valeur de service et appliquer les éléments de base nécessaires. Quelle est la valeur que vous essayez de fournir ? Pouvez-vous déjà le construire sur la base de pratiques que vous avez déjà en place et que vous pouvez optimiser ? Vous avez besoin de mettre en place de nouvelles pratiques supportant une nouvelle chaîne de valeur ?

Il est crucial que vous gardiez toujours à l’esprit les 7 principes directeurs lors de la conception de ces nouveaux services. Par exemple « Avancer par itération avec des retours », vous pouvez vous assurer de confronter vos nouvelles idées à la réalité dès que possible. Cela vous permet de déjà faire les ajustements nécessaires.

Un autre élément important est de construire une amélioration continue dans tous les aspects de vos services. Si vous permettez vraiment à chacun de soumettre des idées d’amélioration et si vous prenez le temps de tirer quelques leçons de vos projets passés, vous pourrez changer ce qui est nécessaire beaucoup plus rapidement.

Quel conseil pouvez-vous donner aux professionnels qui souhaitent mettre en œuvre ITIL4 ?

Je vais à nouveau faire référence à l’un des principes directeurs : commencez là où vous êtes.

Même si vous ne vous en rendez pas compte, il y a certainement des choses que vous faites aujourd’hui qui ne sont pas si éloignées des Bonnes Pratiques ITIL. À partir de celles-ci, vous pouvez apporter des améliorations et vous assurer de vous concentrer sur la valeur.

Vous ne devez pas voir ITIL comme un ensemble monolithique de règles mais plutôt comme quelque chose que vous pourrez mettre en œuvre progressivement et adapter à vos besoins spécifiques, tout en gardant une vision holistique de votre organisation. Vous pourrez récolter les bénéfices de cette approche simple et pratique plus rapidement que lorsque vous voulez commencer par tout à la fois.

En parallèle, il est important de sensibiliser les parties prenantes qui seront en contact avec la nouvelle implémentation. Si elles réussissent à comprendre pourquoi les changements sont mis en œuvre (= pour créer de la valeur), elles seront beaucoup plus à même d’accepter ces changements et de collaborer. Elles verront également que l’amélioration continue est au cœur d’ITIL et prendront une part plus active au processus.

A lire également : 7 conseils pour mettre en œuvre ITIL dans votre organisation

Y a-t-il un parcours de certification que vous conseilleriez aux organisations qui souhaitent améliorer leurs résultats ? Lequel et pourquoi ?

Je pense que tout dépend de la partie sur laquelle vous souhaitez vous concentrer.

Le parcours de certification ITIL 4 est le plus complet, dans le sens où il inclura tous les aspects du cycle de vie des services au sein de votre organisation. Vous pouvez déjà commencer par la certification Foundation, puis continuer de vous développer sur les domaines spécifiques s’ils sont en phase avec ce que vous aimeriez approfondir.

A côté de cela, j’ai également trouvé la certification Change Management très significative. Elle permet d’approfondir les connaissances sur le sujet et rappelle la pratique ITIL Gestion du changement organisationnel. Au fur et à mesure que vous mettez en œuvre des changements dans votre organisation, vous devez vous assurer que ces changements sont bien gérés et acceptés par toutes les parties prenantes, y compris vos employés mais aussi vos clients.

Enfin, la mise en œuvre de ces changements nécessite une bonne méthodologie de gestion de projet. C’est là qu’intervient par exemple PRINCE2 pour vous aider à avoir une approche structurée de la gestion de vos projets. D’autres méthodologies peuvent également s’appliquer, selon votre contexte.

Et, soit dit en passant, la gestion de projet est aussi une pratique ITIL !

Comment voyez-vous votre évolution professionnelle dans les années à venir ?

J’aime vraiment ce que je fais en ce moment, l’équipe avec laquelle je travaille et je suis vraiment content de ce que nous avons fait chez Easi. Je suis étonné de voir à quel point nous avons pu améliorer notre façon de travailler au cours des dernières années. Nous grandissons, nos clients grandissent et nous devons maintenir ce rythme d’évolution. J’aimerais faire activement parti de cette croissance continue et en améliorant mes propres compétences, j’aimerais également faire évoluer notre façon de travailler à un niveau supérieur.

Pierre-Yves Dyon

Pierre-Yves Dyon

Pierre-Yves Dyon travaille en tant que chef de projet et Service Delivery Manager chez Easi, dont il est également un fier actionnaire. Il a près de 20 ans d’expérience dans l’infrastructure informatique. Il est titulaire des certifications PRINCE2, Change Management, ITIL v3 et ITIL 4 Foundation, et est déterminé à approfondir ses connaissances.

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